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Accueil des patients et enregistrement électronique

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Comment se déroule l’enregistrement de patients qui se présentent en ambulatoire pour une consultation, un examen ou une admission en hôpital de jour?

Les guichets d’accueil restent-ils nécessaires pour un pourcentage plus ou moins fixe de patients ou chaque patient pourra-t-il s’enregistrer électroniquement à terme? Les bornes d’enregistrement sont-elles directement connectées à l’administration des patients via la carte d’identité électronique? Et dans quelle mesure le logiciel utilisé dans le système d’enregistrement électronique est-il convivial et facilement modifiable? Actual Care propose trois études de cas.
 

AZ Herentals

“Notre guichet d’accueil général pour les patients et les visiteurs se situe au rez-de-chaussée”, raconte Paul Van Grieken, Responsable Accueil et Enregistrements. “Mais on n’y fait pas d’inscriptions: les visiteurs reçoivent le numéro de chambre du patient qu’ils viennent voir, tandis que les patients qui viennent pour une consultation ou pour l’imagerie médicale sont dirigés vers le guichet d’enregistrement au premier étage. Depuis septembre, les patients ambulatoires peuvent utiliser nos bornes d’enregistrement, livrées et installées par Connecto. Nous avons effectué un vaste benchmarking dans différents hôpitaux de Flandre et c’est sur base de ces résultats que nous avons acheté cet appareil.”
 
“Les bornes sont reliées à l’administration des patients. Au moyen d’un écran tactile, on indique la case souhaitée. Il y a d’abord un bouton de démarrage. L’écran suivant vous demande d’introduire votre carte d’identité. Vous contrôlez ensuite vos coordonnées grâce à un menu oui/non, où chaque ‘non’ vous dirige vers le guichet d’enregistrement manuel. Les rendez-vous peuvent également être confirmés via la borne. Si vous confirmez votre choix, la borne imprime le ticket patient. Un second ticket vous indique le chemin de la salle d’attente, sur base de la couleur qui correspond à celle des couloirs de l’hôpital.”
 
Pour la plupart des médecins, le patient reçoit aussi, via la borne ou le guichet, un badge avec un numéro. Lorsqu’il pénètre dans la salle d’attente, son badge est détecté au moyen de la technologie RFID (Radio-Frequency IDentification). Lorsque c’est son tour, son numéro apparaît sur un écran de la salle d’attente, indiquant le cabinet où il doit se rendre.”
 
“En tant qu’hôpital, vous configurez vous-même vos écrans tactiles, lesquels sont très conviviaux: l’expérience de notre benchmarking nous a appris qu’il faut se limiter à des écrans très simples contenant le moins de texte possible. Le plus grand obstacle, qui est par définition incontrôlable et imprévisible, est le comportement du patient lui-même: souvent, les gens ne lisent pas toutes les informations ou alors trop vite, ils interrompent le programme, retirent leur carte d’identité prématurément, après quoi, ils sont redirigés vers le guichet. Un élément qui a été décisif pour nous est le hardware, ainsi que les possibilités d’extension de la borne, comme un signal lumineux lorsque la carte d’identité est retirée.”
 
“Les patients reçoivent aussi un badge à scanner comprenant un numéro à utiliser dans la salle d’attente de leur médecin” (Paul Van Grieken, Responsable Accueil et Inscriptions à l’AZ Herentals)
 
“Si un patient n’arrive pas à s’enregistrer directement via la borne, on lui demande de se rendre au guichet de l’accueil avec un ticket d’appel. A l’AZ Herentals, tous les patients doivent en principe s’enregistrer au moyen de la borne, mais nous conservons des collaborateurs à l’accueil pour traiter rapidement tout nouvel enregistrement ou enregistrement problématique. Actuellement, 70 à 75% des inscriptions se font via la borne. Un patient qui n’est pas encore connu du système est de toute façon dirigé vers l’accueil. Les personnes avec des enfants qui ne possèdent pas encore de carte d’identité peuvent introduire cette option et sont alors également dirigés vers l’accueil, ou encore les personnes dont les coordonnées ne sont plus actuelles. Toute irrégularité est signalée par la borne, qui donne ensuite un ticket pour l’accueil. Mais il y a toujours une assistance près des bornes. Des bénévoles ou des membres de notre personnel sont là pour aider les personnes, souvent les plus âgées, à s’enregistrer.”
 
Le nouveau système d’enregistrement des patients répond entièrement aux attentes, poursuit Paul Van Grieken. “A présent, les patients sont très facilement dirigés vers les salles d’attente. A l’AZ Herentals, nous accueillons tous les jours entre 700 et 1000 patients pour des consultations. C’est beaucoup pour un hôpital de cette taille. Avant, les gens prenaient un numéro d’appel est ils devaient alors souvent attendre une 15-aine de minutes au moins. Grâce aux bornes, ces périodes d’attente ont complètement disparu. Les patients qui sont dirigés vers l’accueil ne doivent pas attendre plus de 5 minutes et il y a rarement plus de trois ou quatre personnes devant eux.”
 

GasthuisZusters Anvers

Les trois campus hospitaliers de GasthuisZusters à Anvers disposent d’une réception dans le hall d’entrée central où les patients, les visiteurs et les collaborateurs peuvent se rendre pour toute question. L’enregistrement des patients se déroule au moyen de bornes d’inscription situées dans le hall d’entrée. “Nous avons choisi d’enregistrer à la borne tous les patients qui viennent pour des soins ambulatoires ou hospitaliers (de jour)”, raconte Tania Otto, Directrice Coordination des patients. “Nous croyons dans ses avantages pour le patient, comme une moindre file d’attente à la borne. Le processus se déroule de manière intuitive et simple et il y a toujours moyen de faire appel à un collaborateur ou à un bénévole pour donner un coup de main. Lorsqu’un patient est dirigé vers un guichet, le collaborateur peut y accueillir personnellement le patient au moyen des informations activées à la borne.”
 
“Les écrans indiquent au patient ce qu’il doit faire exactement. Grâce à la lecture de la carte d’identité électronique, les données du patient sont recherchées dans notre système. Le rendez-vous que nous avons enregistré pour ce patient s’affiche ensuite. Si les remarques du patient relatives à la connaissance de ses droits et à son accord e-health ne sont pas encore connues, il peut activer ces fonctions à la borne. Le patient reçoit ensuite ses étiquettes patient et un ticket indiquant la route à suivre. S’il existe des facteurs bloquants ou si le rendez-vous n’est pas trouvé, le patient est automatiquement dirigé vers l’accueil. Si tout va bien, vous avez terminé votre enregistrement en moins d’une minute. Grâce à la connexion entre notre administration des patients et notre système de rendez-vous, les différentes pièces du puzzle se mettent parfaitement en place. Toutes les nuits, des données sont transférées automatiquement et des mises à jour effectuées, afin que le système dispose à tout moment des dernières informations.”
 
Notre objectif est que 100% de nos patients s’enregistrent à la borne (Tania Otto, Directrice Coordination des patients)
 
“Comme nous avons lancé les bornes récemment, en novembre 2015, nous devons encore tenir compte des patients qui ne sont pas au courant de cette nouvelle méthode de travail. Nous avons annoncé l’utilisation des bornes sur notre site internet, dans les ascenseurs et sur les cartes de rendez-vous notamment, mais il faudra encore quelque temps afin que tout le monde l’ait adopté. C’est d’ailleurs pourquoi la présence de collaborateurs ou de bénévoles près des bornes est un must absolu. Notre objectif est que 100% de nos patients s’enregistrent via la borne, dont au moins 60% des patients ambulatoires qui peuvent passer directement à la salle d’attente. Nous travaillons actuellement à la mise en place d’un rapport statistique poussé, généré automatiquement, et qui nous aidera à corriger le tir. Les chiffres actuels ne sont pas encore suffisamment fiables, pertinents ou représentatifs pour être publiés.”
 
A la question si ce système d’enregistrement des patients répond entièrement aux attentes, Tania Otto ne peut pas donner de réponse claire: “Il serait faux de répondre “oui” sans équivoque. Compte tenu de la complexité de la procédure d’enregistrement, tant sur le plan technique de l’IT que sur le plan organisationnel au sein des hôpitaux GZA et chez les partenaires externes, et des attentes différentes de toutes les parties concernées, il y a encore du travail sur la planche avant de rencontrer les attentes les plus élevées. Le plus important est et reste le maintien de la position centrale du patient.”
 

AZ Jan Portaels

L’AZ Jan Portaels utilise depuis cinq ans déjà les bornes d’enregistrement Qmatic du fournisseur PRESA. Au moyen de sa carte d’identité électronique, le patient s’identifie automatiquement à une des six bornes Qmatic situées dans le hall d’accueil. Après avoir répondu à quelques questions via l’écran tactile, il lit immédiatement sur l’écran où il doit se rendre pour la consultation. Le système Qmatic est relié à l’administration des patients de l’hôpital.
 
“Nous sommes passés aux bornes d’information Qmatic de PRESA en 2011”, explique Sylvie Smetcoren, chef de service de l’administration des patients à l’AZ Jan Portaels. “Avant cela, tout le monde passait par le guichet d’enregistrement. Après cinq ans, on peut dire que le système a entièrement ôté la pression sur les guichets d’enregistrement. Cela permet d’utiliser le personnel d’une toute autre manière. L’efficacité du fonctionnement de l’hôpital s’en est ainsi vue renforcée.”
 
“Les patients ambulatoires connus de notre système et qui sont par ailleurs en ordre avec leur administration, tels que leurs documents de mutuelle, s’enregistrent directement aux bornes pour une consultation. Nous avons aussi une politique à l’égard des mauvais payeurs: ceux-ci ne peuvent pas s’enregistrer au moyen des bornes. Il en va de même pour les patients étrangers.” A l’AZ Jan Portaels, 60 à 70% des patients ambulatoires s’enregistrent avec leur carte d’identité électronique. “Ce qui est en fait beaucoup. Ce pourcentage est resté assez stable ces deux dernières années. Il reste toujours une marge de personnes qui ne peuvent pas s’inscrire aux bornes.”
 
“Nous effectuons pour l’instant une mise à niveau de Qmatic par Orchestra” (Sylvie Smetcoren, chef du service Administration des patients à l’AZ Jan Portaels)
 
Le système de gestion des files d’attente (Customer Flow Management) diminue la charge administrative de l’accueil et réduit quasiment à zéro le temps d’attente des patients. “Aujourd’hui, la durée d’attente moyenne était de 1 minute 28 secondes. Ce chiffre n’a trait qu’aux salles d’attente des guichets d’enregistrement. Pour les consultations en tant que telles, il n’y a pas de système de gestion des files d’attente. Les patients se présentent simplement chez le médecin et prennent place dans la salle d’attente.”
 
“En 2011, PRESA et Management System étaient pour nous les seuls choix pour les bornes avec files d’attente couplées. Nous en sommes toujours satisfaits, mais ce que nous regrettons, c’est qu’avec la première version, nous n’étions pas en mesure de configurer nous-mêmes le fonctionnement de la borne et les systèmes d’attente. Seul notre partenaire en logiciels Xperthis peut apporter des modifications. Mais une amélioration est en vue, car la mise à niveau Orchestra est actuellement en cours. L’installation au niveau du logiciel a déjà eu lieu et bientôt, nous recevrons une formation.” Avec Orchestra, l’enregistrement des patients se déroule encore plus rapidement. Du fait que l’interface d’utilisation d’Orchestra est webbased, “il est très simple d’installer et de gérer du contenu sur tous les plans de communication numérique (présentation de l’écran, pages tactiles, tickets de numéros d’appel, etc.)”, indique le site web de Qmatic.com. Pour l’AZ Jan Portaels, la gestion propre des bornes d’enregistrement sera donc bel et bien possible sous peu.
 

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