Typ om te zoeken

HR In the spotlight Legal Overige

Belgische apothekers bevraagd over corona-communicatie en exit-strategie van de federale overheid

Delen

“Gemiste kans om de apotheker ten volle zijn adviesrol te laten spelen”

Hoe hebben de apothekers de coronacrisis doorgemaakt en wat vonden zij van de communicatie van de overheid en de exit-strategie? Daarover hielden Hello Customer en Labophar in de maand mei een enquête onder de Belgische apothekers. Uit de antwoorden, die met behulp van artificiële intelligentie werden geanalyseerd, blijkt dat de apothekers uitgesproken negatief staan tegenover het gevoerde beleid en de communicatie.

Voor deze bevraging sloegen Labophar, een leverancier van voedingssupplementen en diensten aan apothekers, en Hello Customer, een Gentse kmo gespecialiseerd in het meten van customer experience, de handen in elkaar. De technologie van Hello Customer is gebaseerd op een korte enquête met open vragen, waarop linguïstische algoritmes en artificiële intelligentie wordt toegepast. Daardoor kunnen de antwoorden op een automatische manier worden geanalyseerd, wat inzichten oplevert over de globale inhoud van alle commentaren en het sentiment van de antwoorden.

Zeer uitgesproken kritiek

Aan deze bevraging namen 400 apothekers deel, zowel uit Vlaanderen, Wallonië als Brussel. De overheid krijgt van hen zeer lage tevredenheidsscores: 2 op 5 voor de exit-maatregelen en net geen 3 op 10 voor de communicatie over de exit-strategie. “Het is duidelijk dat een overgrote meerderheid van de apothekers negatief staat tegenover het gevoerde beleid. Slechts 25% van de respondenten gaven positieve commentaren. Er is geen noemenswaardig verschil in menig tussen Vlamingen, Walen en Brusselaars”, vertelt Leslie Cottenjé, CEO van Hello Customer.

De bevraging leverde zeer uitgesproken kritieken uit. “De apothekers voelen zich als eerstelijns hulpverleners in de kou gelaten. Bijna één op de drie vindt dat er tijdens de covid-19 crisis te weinig of geen erkenning was voor zijn of haar beroep, terwijl de apotheker toch een onderlegd adviseur is die erg dicht bij de patiënt en de burger staat. De planning van de maatregelen en de communicatie erover kon duidelijk beter, en apothekers hadden hier een veel grotere rol in kunnen en willen spelen.”

Impact op relatie met de patiënt

De respondenten zijn van mening dat het gebrek aan betrokkenheid en informatie naar de apothekers ook een impact heeft op de relatie met hun patiënten. “Bijna twee op de drie spreekt over een negatieve impact. Hun grootste kritiek heeft te maken met het beleid en de communicatie rond de mondmaskers. Het feit dat de overheid lang wachtte om mondmaskers in te schakelen in de strijd tegen het virus en vervolgens aankoop en distributie opzette buiten de apotheken om, heeft volgens hen aanleiding gegeven tot oneerlijke concurrentie”, vertelt Leslie Cottenjé. “In de bevraging kwam op dat punt vaak de omschrijving ‘een slag in het gezicht’ voor.”

De apothekers bevestigen in deze enquête ook dat de communicatie te wensen over liet. “Ze geven aan dat de burger er in mei niets meer van snapte, en dat het ook logisch is dat hij de exit-maatregelen niet strikt opvolgde. De communicatie wordt overwegend negatief geëvalueerd. Eigenlijk beschouwen de apothekers deze crisis als een gemiste kans om hen ten volle hun adviesrol te laten spelen.”

Het heft in eigen handen nemen

Voor Bram Van Peteghem, CEO van Labophar, zijn deze resultaten een bevestiging dat de apotheker het heft in eigen handen moet nemen: “We mogen niet vergeten dat ook voor farmaceutische en parafarmaceutische producten online verkoop in de lift zit. Maar de apotheker is, net als de huisarts, een vertrouwenspersoon bij uitstek voor gezondheidszaken en preventie. Als hij goed naar zijn klanten en patiënten luistert en hen nog beter leert kennen, kan hij zijn expertise aanwenden om hen nog beter van dienst te zijn. Hij is uitstekend geplaatst om advies te geven over een gezonde levensstijl, preventie van ziektes, de huisapotheek, innovatieve producten… net daarin schuilt zijn meerwaarde. Wij geloven daarom in een mooie toekomst voor de apotheker die blijft meegaan met zijn tijd.”

Geef een reactie