Typ om te zoeken

Geen onderdeel van een categorie

CHU Charleroi

Delen

Het CHU van Charleroi is een openbare ziekenhuisgroep die beheerd wordt door het ISPPC (Intercommunicale de Santé Publique du Pays de Charleroi). De groep telt 1436 bedden, verdeeld over vijf ziekenhuizen. Het ziekenhuis omvat ook verschillende dag- en poliklinieken en medische centra. Aan het CHU van Charleroi, dat in totaal 4000 mensen tewerkstelt, zijn meer dan 500 artsen verbonden die jaarlijks meer dan 400.000 consultaties verzorgen.

Te druk voor de telefoon

Omdat doktersassistenten en receptionisten van de afdelingen van de verschillende ziekenhuizen van het CHU van Charleroi het vaak te druk hadden met hun kerntaken zoals patiënten onthalen en dossiers voorbereiden voor dokters, bleef een groot deel van de inkomende telefoonoproepen onbeantwoord. Nochtans begint de kwaliteit van de dienstverlening in een ziekenhuis bij een goede telefonische bereikbaarheid, deze is een voorwaarde om klanten tevreden te kunnen stellen. Daarom besloot het ziekenhuis om een apart contactcenter in te richten dat ter beschikking staat van alle ziekenhuizen van het CHU van Charleroi.

Optimalisatie van het telefoonverkeer

Om het telefoonverkeer efficiënter te laten verlopen installeerde het CHU van Charleroi eerst een IVR-systeem (Interactive Voice Response). Een groot deel van de bellers zijn patiënten die een afspraak willen maken, een andere deel zijn patiënten met specifieke vragen. Het IVR-systeem zorgt ervoor dat de beller dadelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij contact opneemt. Een computerstem vraagt om toets 1 in te drukken voor het maken van een afspraak en toets 2 voor een andere vraag. Als men belt voor een afspraak en dus toets 1 indrukt, rinkelt de telefoon eerst op de afdeling die de beller probeert te bereiken. Als niemand daar opneemt binnen een bepaalde tijd, rinkelt de telefoon tegelijk ook bij een centrale poel van 14 medewerkers, die op drukke momenten bovendien kunnen rekenen op een reservepoel. De oproepen voor andere vragen worden doorgeleid naar het algemeen onthaal. “Voorheen moesten bellers soms heel lang wachten voor ze iemand aan de lijn kregen, met het gevolg dat we heel wat afspraken misten. Bovendien lag er te veel druk op het personeel en kregen ze vaak boze telefoons door de lange wachttijden. Nu we een contactcenter hebben wordt de communicatiestroom op een intelligente manier geleid en de druk op het medisch ondersteunend personeel ligt heel wat lager”, vertelt Jean-Pierre Binon, ICT- en communicatiedirecteur van het CHU van Charleroi. “En niet alleen de patiënten zijn tevreden, ook huisartsen, leveranciers en zorgverzekeraars stellen de vlotte bereikbaarheid op prijs. Wachttijden voor medische professionals proberen we uiteraard tot een minimum te beperken. Daarom krijgen interne en externe huisartsen en specialisten automatisch voorrang in de wachtrij, dankzij een databank van VIP-nummers. Ook de beller die in de loop van de dag opnieuw opbelt krijgt voorrang en wordt met dezelfde agent doorverbonden wanneer die vrij is.”

Rapportering mogelijk

De Cisco-oplossing die Dimension Data implementeerde, laat objectieve rapportering toe. Het ziekenhuis beschikt nu over eenvormige statistieken waarop trends kunnen worden bestudeerd zodat het de personeelsbezetting hiernaar kan schikken. Bovendien konden de zelf ontwikkelde applicaties van het ziekenhuis makkelijk geïntegreerd worden. Het ziekenhuis ontwikkelde namelijk het hart van zijn informatiesysteem zelf. Een van de systemen, het Système d’Information Médicale (SIM), ondersteunt alle medische processen op basis van het elektronisch medisch dossier van de patiënt. Een voordeel van de Cisco-oplossing is dat wanneer een patiënt opbelt, de patiëntgegevens direct zichtbaar worden op het scherm van medewerker.

Vruchten plukken van de investering

De investering rendeert zichtbaar in het ziekenhuis. De bereikbaarheid verbeterde drastisch sinds het contactcenter volledig werd geïmplementeerd in mei 2012. Tachtig procent van alle gesprekken wordt binnen twintig seconden beantwoord en het aantal gemiste afspraken in het contactcenter ligt onder de 5%. Ook de informatica helpdesk maakt gebruik van het contactcenter. En op termijn zullen eveneens het laboratorium en bepaalde administratieve diensten gebruik maken van het contactcenter- platform. “We willen ten slotte ook het contactcenter inschakelen bij rampen, zodat artsen snel kunnen worden opgeroepen via SMS of IVR”, vertelt Jean-Pierre Binon. Momenteel is CHU van Charleroi bezig met het integreren van een applicatie om het aantal patiënten dat niet komt opdagen op een consultatie terug te dringen met behulp van het contactcenter. “Vaak worden afspraken gemaakt voor een consultatie die pas maanden later plaatsvindt”, weet Jean-Pierre Binon. “Daarom zullen we in de toekomst twee dagen voor de afspraak een SMS of een IVR-bericht sturen om patiënten aan hun afspraak te herinneren of eventueel de afspraak te annuleren of te verzetten.”

Tags:

Je houdt waarschijnlijk ook van

Geef een reactie