Typ om te zoeken

HR In the spotlight Ziekenhuizen

Comfortingrepen zorgen dat patiënten zich beter begrepen voelen

Delen

De patiënt als ‘klant’ zien, betekent ook diens customer journey in kaart brengenMarketing met ziekenhuispatiënten als doelgroep? In het Nederlandse CWZ (Canisius Wilhelmina Ziekenhuis) Nijmegen is de ‘klantreis’ vooral een onderzoeksmethodologie die leidt tot meer comfort voor de patiënt. Zorgmarketeer Marjolein de Grunt licht toe. 

CWZ is een groot regionaal ziekenhuis met 4000 medewerkers en een van de 27 Nederlandse topklinische opleidingsziekenhuizen waar wetenschap, opleiding en innovatie extra aandacht krijgen. De klantreis is er een door de afdeling zorgmarketing aangestuurde onderzoeksmethodologie én een krachtig statement over patiëntvriendelijkheid. “Door patiëntervaringen op te vragen, kan je de zorg echt verbeteren”, zegt Marjolein de Grunt. “Onze klantreis is gericht op beleving en ervaring. Daar ligt de link met marketing voor de hand.” 

“Neem je patiëntparticipatie echt serieus als ziekenhuis, dan is een klantreis een mooi instrument om hiermee aan de slag te gaan.” 

Patiënten enthousiast 

De customer journey in CWZ brengt de ervaringen van de patiënt in kaart en biedt zorgmedewerkers een nieuw perspectief op de zorgbehoefte van de patiënt. “Dat is het mooie van de klantreis”, zegt Marjolein de Grunt. “De zorgverleners komen echt in contact met die patiënt. Ze doen hun witte jas uit en lopen meeluisteren, kijken en registreren. Ze stappeuit hun dagtaak. Een patiënt die ergens mee zit, zal dat zo makkelijker delen met de zorgverlener. De patiënten zelf zijn héél erg bereid om mee te werken. Ze willen ook graag een steentje bijdragen.” 

Multidisciplinair 

Patiëntervaringen ophalen, zet zorgmedewerkers ertoe aan om intensiever mee oplossingen voor knelpunten bedenken. Iedereen die betrokken is bij het zorgpad van een patiënt mag mee met de klantreis, ook roomservice– of polimedewerkers”, benadrukt de zorgmarketeer. De invalshoek is multidisciplinair. Het aantal deelnemende medewerkers verschilt per zorgpadEr is in ieder geval een medisch specialist en afdelingshoofd betrokkenSoms zijn er meerdere specialismen betrokken, soms maar één of enkele. We proberen minimaal één medewerker per specialisme te laten meelopen voor een totaalbeeld. De patiënt ziet natuurlijk alleen ‘het ziekenhuis.” 

“De zorgverleners komen echt in contact met die patiënt. Ze doen hun witte jas uit en lopen mee, luisteren, kijken en registreren.” 

Organisatie 

Is er een draaiboek voor de rolomschrijving van elke zorgmedewerker tijdens de klantreis? “Het is semi-gestructureerd”, zegt Marjolein de Grunt. Tijdens voorbereidende bijeenkomsten briefen we zorgmedewerkers over de aandachtspunten. Anderzijds is het de bedoeling dat de zorgmedewerkers zelf het initiatief nemen. We houden ook evaluaties over wat wél en niet aanslaat en waar we verder mee aan de slag gaan. Er zijn ook diepte-interviews met patiënten door de marketingafdeling. Zo krijgt iedereen een taak toegewezen. Onze klantreis is constant in ontwikkeling en zorgmedewerkers die eraan meewerken vinden het een positieve ervaring, ondanks de tijdsdruk. 

Apps en krukhouders 

Wat zijn voorbeelden van verbeteringen dankzij de customer journey? “Orthopedie was de eerste afdeling die ermee aan de slag ging. Orthopedie ontwikkelde mede naar aanleiding van de klantreis een app waarmee de patiënt pushberichten ontvangt over consultaties en tips krijgt. Ook na een operatie blijven ze feedback en begeleiding krijgen via de app. In de polikliniek leidde feedback van patiënten ertoe dat er in de wachtruimte houders voor krukken kwamen. Eenvoudig maar wel effectief. We delen al die good practices met andere afdelingen en ziekenhuizen. Patiëntparticipatie is een must in deze tijd en past bij de strategie van CWZ waarin we een partner van de patiënt willen zijnNeem je patiëntparticipatie echt serieus als ziekenhuis, dan is een klantreis een mooi instrument om hiermee aan de slag te gaan.” 

Geef een reactie