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Dans un hôpital en voie d'agrandissement, le travail de l'agent de la qualité est encore plus complexe et plus crucial.

Delen

Le 1er octobre 2012, Fabienne Dufranne, infirmière-cadre depuis 34 ans puis directrice du département hospitalier du centre psychiatrique, titulaire d’un master en qualité, a repris les fonctions de la coordinatrice qualité, promue à un autre poste. Elle dépend directement du directeur général adjoint. « Je fonctionne de manière indépendante, en collaboration avec le coordinateur en prévention comme avec de nombreux autres responsables. Je participe aux comités d’hygiène, de pharmacie, de formation continue, etc. Je travaille en fait avec tous les secteurs. Mes tâches sont vastes. En fait, les établissements hospitaliers se sont toujours souciés de la qualité, sans lui attribuer un nom. Nous sommes très contrôlés. »
 

Tous azimuts

Indépendamment du master en qualité, mis sur pied par l’UCL et l’ULB, Fabienne Dufranne reçoit maintes propositions de formation. « Elles ne sont  pas obligatoires mais elles m’intéressent car il faut rester en concordance avec son temps. En plus de l’expérience qui s’acquiert sur le terrain, il y a la théorie. Encore faut-il que ces formations soient compatibles avec mon emploi du temps et m’apportent un plus. Je les trie donc et parfois, je pioche beaucoup d’informations dans des livres. »
 
L’agent de la qualité doit respecter les projets qualité du SPF, les fameux contrats de qualité, pour assurer la sécurité et la qualité des soins. « Cela implique la formation de groupes de travail pour évaluer le fonctionnement, voir les points à améliorer, voire à appliquer, préciser les actions.  Il y a aussi l’enregistrement de tous les événements indésirables. Par exemple, l’opposition d’un patient à des soins, des problèmes logistiques… Pas les plaintes, qui sont traitées par la médiatrice.  Il faut analyser chaque événement indésirable mais dans un but positif : il ne s’agit pas de voir qui a fait quoi mais comment et pourquoi c’est arrivée, afin d’éviter la reproduction de ce fait, dans le respect de l’anonymat. »
 

La criminalité constitue un gros problème

C’est un peu une enquête policière, puisqu’il faut rencontrer les différents protagonistes et recouper les déclarations, afin d’élucider la véritable raison du problème, mais sans sanction, donc : le travail doit résoudre le problème tout en étant préventif. Ensuite, il y a l’encodage de ces événements.  « La criminalité constitue un gros problème. Les exigences ne cessent de croître. Les urgences ne sont pas le seul département touché par l’augmentation de l’agressivité, même si elles font l’objet d’une plus grande médiatisation.  Il faut mettre les problèmes par écrit et surtout trouver des solutions, prendre des mesures. » Le département psychiatrique reçoit moins de patients en crise que jadis, les médecins généralistes les plaçant plus rapidement sous médication, mais l’agressivité croît dans notre société, ce qui multiplie les problèmes dans tous les services.
 

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