Typ om te zoeken

Facility In the spotlight

“De facility manager van de toekomst is een hypersociale ICT’er”

Delen

Wat is de visie in Nederland op facility management? Verschilt die van de Belgische, of loopt het erg gelijk? Natalie Hofman is vastgoedmanager binnen de grote zorggroep Saffier, goed voor zo’n 1.200 bewoners in diverse verpleeghuizen. Bovendien is ze ook voorzitter van FMN – dé beroepsvereniging voor facility management in Nederland. Zij is dus de perfecte persoon om haar licht te laten schijnen over dit onderwerp. 

Natalie Hofman – Voorzitter FMN (Facility Management Nederland)

“Facility management is geen rocket science”, steekt Natalie Hofman van wal. “Als wij het hebben over innovaties, dan zijn die dus niet heel erg baanbrekend. Het zijn eerdere kleine stappen die gezet worden of bescheiden innovaties die ons verder helpen in het vakgebied. Uit het tweejaarlijks marktonderzoek dat FMN in 2019 voor de achtste keer publiceerde, blijkt dat duurzaamheid met stip op 1 staat. Zowel als innovatie als bij de trends is de ontwikkeling gericht op duurzaamheid in relatie tot het klimaatakkoord. Niet verwonderlijk natuurlijk, we moeten iets doen om de doelstellingen in Europa te realiseren! Terzelfdertijd zijn we slecht in staat om echt te verduurzamen door een gebrek aan kennis, langetermijnvisie en financieringsmogelijkheden. De duurzaamheid verhogen vraagt immers een behoorlijke investering. Ik denk bijvoorbeeld aan overschakelen op bodemverwarming of duurzame voedingBovendien is ook niet mogelijk om te versnellen. Volgens de Nederlandse klimaattafels zouden we in ons land 1.000 gebouwen per dag moeten verduurzamen om het klimaat te redden. Daar is momenteel zelfs niet genoeg werklui voor beschikbaar! Wel staat vast dat de dienst vastgoed de komende jaren nog beter zal moeten samenwerken met het facility management, want het verduurzamen zullen we samen moeten realiseren.” 

Veranderde werkplek 

Niet alleen op het thema verduurzaming moet worden samengewerkt. Vroeger werd een gebouw eerst ontworpen en dan werd het personeel en de bewoners gevraagd wat ze ervan vonden. Nu werkt men steeds vaker omgekeerd. “We vertrekken nu vanuit de behoeften van onze medewerkers en bewoners. Wat hebben zij nodig om goed te kunnen functioneren en zich goed te voelen? Met generatie Z in opkomst is dat ook een noodzaak, want zij stellen heel specifieke eisen. Zo blijkt uit onderzoek dat zij zelf willen bepalen hoe laat ze op kantoor aankomen en wanneer ze terug naar huis gaan. Ze zijn ook snel afgeleid – hun concentratiespanne zou zelfs maar 8 seconden zijn las ik recent – en ze willen bijgevolg apart zitten op een vaste werkplek. Een open werkplek is dus niets voor hen. De zogenaamde workplace experience is iets dat best op twee manieren benaderd wordt: door onderzoek te doen bij de bestaande medewerkers, maar ook door het meteen aan te kaarten bij sollicitatiegesprekken.” 

De werkplek verandert overigens nog op andere manieren. “Niet alleen wordt er nu vaak van op verschillende locaties samengewerkt. Facility management wordt ook veel meer digitaal ondersteund met behulp van allerlei toepassingen. Een berichtje kan jou erop wijzen dat het restaurant om de hoek van waar jij op dat moment werkt over tien minuten opengaat. Of een app kan aangeven dat Pietje – met wie jij heel vaak samenwerkt – een deur verder aan de slag is. De mogelijkheden zijn eindeloos. Nieuwe businessmodellen zijn overigens ook een trend die we vaststellen. Er wordt opnieuw bekeken hoe we samen kunnen werken. Vroeger werd er veel uitbesteed, nu wordt er weer meer inbesteed, al dan niet gedeeltelijk. We exploreren ook nieuwe vormen van samenwerken, zoals co- en flexwerken. In verzamelgebouwen worden verschillende ondernemingen bediend door dezelfde facilitaire organisatie.” 

“Robots die de receptie overnemen of gevels schoonmaken, het bestaat al echt.”

Data intelligent maken 

Technologie is de op een na grootste trend binnen facility management, toont het marktonderzoek van FMN aan. “Robots die de receptie overnemen of gevels schoonmaken, het bestaat al echt. Ook het zogenaamde internet of things is er inmiddels. Als familielid kan je van op afstand zien hoe het met de bewoner van het verpleeghuis gaat. Je kan het rapport van het artsenbezoek dat vandaag plaatsvond inkijken of een bericht krijgen wanneer je familielid is weggelopen. Het kan allemaal. Enige moeilijkheid is dat er in bestaande gebouwen moet gekeken worden waar er stroomvoorziening nodig is. En nog een drempel: de doelgroep – ouderen – is er nog niet echt mee bekend. Sommige mensen kijken raar op als een kleine robot hen om 20 uur laat weten dat het tijd is om hun pilletje te nemen. Er is dus nog koudwatervrees, maar door het op een lollige manier te brengen en mensen te enthousiasmeren waait dat wel over.” 

“De facility manager van de toekomst is een hypersociale ICT’er”, stelt Natalie Hofman. “Hij moet verstand hebben van wat mensen willen, maar ook van de technologische toepassingen die beschikbaar zijn. Dat kan in het gebouw zelf zijn, bijvoorbeeld om het energieverbruik te meten, maar ook daarbuiten. Bovendien is het één ding om data te meten en nog iets anders om die data ook intelligent te maken. Op dat vlak is er nog een tekort aan kennis en hebben we nog veel werk de komende jaren.” 

Ook mantelzorgers betrekken 

Na heel wat jaren kostenbesparing merkt Hofman op dat dat nu naar de achtergrond verdwijnt. “Er wordt terug gefocust op kwaliteit. Onze cliënten leven natuurlijk steeds langer, dus ook dat speelt een rol. En ook de war for talent is hier van belang. Hoe kunnen we goede medewerkers vinden en ze aan ons binden? Door ze een leuke werkomgeving te bieden en met behulp van goede digitale toepassingen hun job aangenamer te maken …” 

Medewerkers worden ook bevraagd rond het thema klantbeleving. “Om te vernemen wat er allemaal speelt, houden wij enquêtes. We hebben daarnaast een cliëntenraad, waar niet alleen bewoners maar ook veel mantelzorgers in zetelen. Onze doelgroep is zelf immers niet altijd zo mondig. Eén ding moet je beseffen wanneer het over klantbeleving gaat: je kan nooit helemaal goed doen. Er zal altijd wel iemand zijn die niet zo tevreden is. Wel belangrijk is om goed te communiceren en toe te lichten waarom iets niet mogelijk is. Goed luisteren is natuurlijk een must, maar ook kleine extraatjes kunnen de sfeer positief beïnvloeden. Gewoon iets op een andere manier organiseren is soms al voldoende.” 

Privacy groot verschil 

“Algemeen loopt het facility management in België en Nederland wel gelijk”, denkt Hofman. “Wereldwijd is er wel een groot verschil. In de Verenigde Staten of Azië speelt de privacywet bijvoorbeeld totaal niet, terwijl wij met strenge Europese regels rekening moeten houden. Onder andere voor domotica is dat van belang.” 

“Wat we wel merken, is dat mensen in Nederland zo lang mogelijk thuis wonen. De verzorghuizen – vergelijkbaar met serviceflats bij jullie – gaan er langzaam uit. Mensen wonen alleen tot het echt niet meer lukt en gaan dan naar een verpleeghuis of rusthuis zoals dat bij jullie heet. In Nederland richten we ons daarom wel meer op wijken waar veel mensen alleen wonen. Ik denk dat we ook iets verder staan op vlak van risicomanagement. Nederland is sterker in procesdenken. Wat is de impact? Welke maatregelen kunnen we nemen om risico’s te voorkomen? Lean en agile wordt hier al massaal toegepast op de werkvloer. Anderzijds heeft België wel al wat meer meegemaakt wat betreft terroristische aanvallen, dus daar hebben jullie ongetwijfeld al beter over nagedacht. In Nederlands denken we nog altijd dat dat ons niet zal overkomen …” 

Geef een reactie