Typ om te zoeken

HR In the spotlight Thuiszorg Woonzorgcentra Ziekenhuizen

De kracht van (crisis)communicatie

Delen

Mediabedrijf ZorgAnders organiseerde op 23 juni een uniek livestream event met als thema ‘De kracht van (crisis)communicatie in de zorg’. Een seminarie gericht naar directieleden, leidinggevenden, HR-directie en communicatieverantwoordelijken in de zorg. Een week voor het event gingen we in gesprek met de 3 keynote sprekers, nl. Willy Vertongen (CEO Mederi), Catherine Zenner (Communicatieverantwoordelijke, AZ Maria Middelares Gent en AZ Sint-Vincentius Deinze) en Hilde De Man (Groep IDEWE).

“Heel veel mensen hebben zich enorm hard ingezet de voorbije maanden. Ook op communicatievlak was het alle hens aan dek. Er viel zo veel en zo snel te communiceren naar zo veel verschillende stakeholders. Niet alles liep perfect, maar we gaven het beste van onszelf en delen graag onze ervaringen. Vertrouwen bleek een sleutelwoord: in elkaar en ook vanuit de directie. We konden eerlijk zijn met elkaar en bijsturen waar nodig”, zegt Catherine Zenner. Ze is intern en extern communicatieverantwoordelijke in AZ Maria Middelares Gent en AZ Deinze. “Authenticiteit en empathie zijn de basis voor al onze communicatie. We luisteren naar onze doelgroepen, onder meer door social listening. Thema’s die ik in de presentatie zeker wil aanhalen, zijn het belang van onze identiteit en huisstijl, en het professionaliseren van onze digitale communicatie aan de hand van een digitale roadmap. Die roadmap kwam tot stand in overleg met verschillende artsen en collega’s en vormde de basis voor een aantal concrete realisaties. Sinds vorig jaar werken we als communicatiedienst ook voor AZ Deinze, waarmee AZ Maria Middelares een personele unie heeft. Dat die samenwerking zijn vruchten afwerpt, zal blijken uit een aantal cases.” De communicatiedienst had een leidraad voor crisiscommunicatie klaarliggen. “Daarop kan je terugvallen, maar eigenlijk zit de meerwaarde vooral in de denkoefening vooraf en geregeld trainen.  

Tsunami van informatie 

Willy Vertongen, CEO Mederi: “Ik zal voor het event putten uit onze aanpak tijdens de weken waarin de corona-crisis volop woedde en dan langzaam begon af te kalven. De omvang van deze crisis was enorm, we waren er niet op voorbereid. Er kwamen veel wendingen en regels die impact hadden op onze werkwijze. Onze situatie is bijzonder omdat het om een heel diverse groep gaat van zelfstandige praktijken in heel België, gaande van één persoon tot tachtig personen. Er is tweetaligheid, en het was nodig informatie van de gemeenschappen en het federale niveau op te volgen. Thuiszorg werd ingeschakeld voor ondersteuning in woonzorgcentra, schakelzorgcentra, cohortzorgtesting enzovoort. Daarnaast was er ook onze standaardthuisverpleging die voortliep. Belangrijk was diversiteit in communicatie, maar daar toch een rode draad in vinden. Crisiscommunicatie is een onderdeel van crisismanagement. Sterktes zijn de professionaliteit van onze medewerkers, zij bekeken telkens de haalbaarheid en vielen indien nodig terug op collega’sEr was bovendien de bijzonder goede samenwerking met een onderbouwde zelfsturing in de thuiszorg, die in gewone omstandigheden niet altijd vanzelfsprekend is. Als leidraad voor communicatie val ik graag terug op Paul Watzlawick: het is onmogelijk om niet te communiceren. Vragen zijn: waarom, wat, hoe en wanneer communiceren en wie neemt het op zich. Er kwam een tsunami van soms tegenstrijdige informatie op ons af. Tijdens het event zal ik telkens voorbeelden geven. Er waren ook de dankbare voorbeelden van onze overheden en experten. Zo moet je op vrijdagavond om 23u geen belangrijke informatie voor de komende dagen geven als je iedereen zeker wil bereiken.”

Hilde De Man, Disciplineverantwoordelijke psychosociale aspecten bij Idewe overloopt met jullie de stappen en aandachtspunten om met een team na crisis een ondersteunend gesprek te voeren aan de hand van een leidraad. Als leidinggevende in crisis is er een belangrijk onderscheid te maken tussen informeren en te communiceren. De eerste focus is vooral informeren, maar verbindend communiceren is zeker zo belangrijk.

We zijn ook geneigd om in tijdsnood zeer taakgericht te werken en een inhoudelijke agenda op te nemen bij de heropstart van de teams. Maar contact en verbinding leggen met het team en de gevoelens die er leven bij het team erkennen, is op zulk moment meer dan ooit belangrijk.

 

De livestream herbekijken? Ga naar https://www.youtube.com/watch?v=Boj_389Yoxc

Geef een reactie