Typ om te zoeken

Overige

De zorg moet inzetten op tevredenheid

Delen

Consumentenpsycholoog Herman Konings is geboeid door het afwijkende gedrag van mensen. Hij is geboeid door de zorgsector maar gelooft ook sterk in de kracht van het halen van kennis uit andere sectoren zoals de voedingsindustrie of de financiële sector. In 1991 richtte hij het bedrijfje Pocket Marketing op, en dat bestaat nu 25 jaar, het uiteindelijke doel hiervan is het begrijpen van veranderend gedrag van de mensen en het omzetten van deze kennis in waardevolle adviezen voor bedrijven. Met Herman Konings focussen we op de veranderende patiënt, of mogen we stilaan spreken van een klant?

Herman Konings: “Er is inderdaad een omschakeling van patiënten naar cliënten. Ik vind het ook niet prettig om patiënt genoemd te worden. Cliënt zijn geeft ook een hogere zelfwaarde, en zorgt eigenlijk meteen en op een natuurlijke manier voor een andere mentaliteit binnen de zorgsector als ondersteunende dienst. Je creëert ogenblikkelijk een andere set van waarden, normen en attitudes. “

“Vooral op vlak van generaties zien we opvallende wijzigingen. De babyboomers komen eraan in de zorg, ze werden geboren in of net na de oorlog, en zij hebben andere waarden en normen dan hun ouders. Vroeger was de moeder afhankelijk van de man en waren er amper tweeverdieners. Later werd als koppel gaan werken de nieuwe norm. Deze mensen hebben natuurlijk ook een ander en vooral hoger bestedingspatroon. Deze nieuwe generatie kent bijvoorbeeld ‘symbolische consumptie’.  Merken, logo’s en design zijn plots belangrijk geworden. Symbolische consumenten willen zich ook tonen en identificeren op basis van hun consumptiestijl,  deze mensen willen op een manier behandeld worden zoals ze ook in een hotel of hippe bar bediend worden dit in tegenstelling tot hun ouders die meer dienend opgesteld zijn.”

De zorgsector blinkt niet meteen uit in snelle communicatie, een vlotte visual identity en een drive om zich aan te passen aan de consument. Is dat een correcte perceptie?

Herman Konings:  “Eigenlijk is dit een half correcte perceptie. Er is namelijk vooral een probleem bij de zestigers. Dan spreek ik vooral over vele artsen die op hun 65 jaar nog aan het werk zijn. Jongere zorgprofessionals hebben een meer clientcentered gedreven attitude, dit heeft ook te maken met de manier waarop ze zijn grootgebracht. Helaas is de meerderheid van de decision makers in de zorg wat ouder en het zijn zij die meer weerstand bieden tegen verandering. Zij associëren marketing bijvoorbeeld met reclame, maar natuurlijk is marketing véél meer dan dat.”

Hoe belangrijk is de mening van de cliënt in een zorgorganisatie?

Herman Konings:  “We gaan meer en meer naar een systeem waar de consument de verstrekker zal veroordelen. In de marketing heb je de “NPS” (Net Promotor Score), een nuttig instrument waarbij je iemand één vraag stelt over een dienst of een dienstverlener, bijvoorbeeld:  zou u deze verpleegster aanbevelen? Patiënten kunnen dan een tevredenheidscore geven op tien, en alles wat boven de 8 scoort is goed en wordt in één korf gedaan. Alles wat lager scoort dan 7 in een andere korf, uiteindelijk wordt korf 1 afgetrokken van korf 2 en die waarde is de Net Promotor Score. Hoe groter de NPS is, hoe beter je bezig bent. Dit kan je op alle diensten en zelfs individuele zorgprofessionals toepassen in de zorg en continu gaan vergelijken. Een aantal zorgorganisaties zoals het Ziekenhuis Netwerk Antwerpen gebruiken deze score vandaag.” 

Welk advies geeft u mee aan zorg-voorzieningen, m.a.w.: op wat moeten ze op korte termijn inzetten om een stevige stap vooruit te zetten?

Herman Konings:  “Ze moeten absoluut meer focussen op de tevredenheid van de cliënt. Dat kan enkel lukken wanneer men een heldere communicatie voert in te zetten op een reductie van de FUD  (Fear, Uncertainty, and Doubt).  Het gaat met name om het wegnemen van stress. Je kan daar service gedreven op inspelen. We vergeten ook vaak dat er een verschil is tussen een vrouwelijk en een mannelijk brein. Een verpleegster denkt bijvoorbeeld veel meer servicegericht dan een dokter, die meer als ingenieurs denken. We kunnen al veel hindernissen wegnemen als we echt eerst gaan kijken naar het profiel van onze cliënt. Heeft hij of zij bijvoorbeeld een hoog of een laag opleidingsniveau. Welke eerdere ervaringen heeft de cliënt gehad in dit of een ander ziekenhuis, etc.”

Ziet u nog andere  – internationale – trends die op relatief korte termijn gaan overwaaien naar Vlaanderen?

Herman Konings:  “Zeker, ik denk dan vooral aan self monitoring systemen waarbij de verpleegkundige bepaalde banale taken (bijvoorbeeld parameters nemen) niet meer moet doen. Ook artificiële intelligentie zal stilaan haar plaats vinden in de gezondheidszorg. Mede dankzij big data zullen we makkelijker grondige analyses kunnen maken om patiënten sneller en efficiënter een correcte diagnose en behandeling te geven.”

Bron: ZORG Magazine

Tags:

Je houdt waarschijnlijk ook van