Typ om te zoeken

HR In the spotlight Ziekenhuizen

Eerst de ‘helfase’ door, en dan de communicatie structureren

Delen

Zowel interne als externe communicatie waren de voorbije maanden van cruciaal belang. Belangrijke knopen moesten worden doorgehakt en medewerkers en klanten moesten snel en duidelijk worden geïnformeerd. Voor de meeste bedrijven geen gemakkelijke opdracht. Maar voor ziekenhuizen was die uitdaging nog veel groter.

Onze medewerkers leverden in die periode extra inspanningen en werden tegelijk keihard met de gevolgen van de Covid-19-pandemie geconfronteerd. En middenin deze hectische situatie moest er ook gecommuniceerd worden. Outsource Communications vroeg Dany Daelemanshoofdverantwoordelijke van de communicatiedienst bij AZ Sint-Maarten in Mechelen naar zijn ervaringen van de voorbije tijd.

Hoe hou je iedereen intern op de hoogte van een situatie die voortdurend wijzigt?

Dany Daelemans, hoofdverantwoordelijke van de communicatiedienst bij AZ Sint-Maarten in Mechelen

Typerend voor een crisissituatie is dat op korte tijd zeer veel informatie gecommuniceerd moet worden. In het begin van de coronacrisis werd die informatie ook vaak bijgestuurd, waardoor er regelmatig updates kwamen. Op een bepaald moment kregen we vanuit het ziekenhuis de reactie dat er een informatie-overload was. De typische ‘helfase’ in crisiscommunicatie. Het doel is die helfase zo kort mogelijk te houden en erna de communicatie zo helder mogelijk te structureren.

Voor de coronacrisis gebruikten we voornamelijk volgende kanalen voor interne communicatie: het intranet, een wekelijkse e-mailnieuwsbrief op het professionele adres, digital signage, een interne Facebook-groep en rechtstreekse communicatie door de leidinggevenden.

Naar aanleiding van de coronacrisis werden deze kanalen verder uitgebreid naar een apart corona-kanaal op het intranet, een besloten infopagina voor de medewerkers op onze website, een hogere frequentie van de e-mailnieuwsbrief en video’s. Drie videoboodschappen van onze algemeen directeur werden met de medewerkers gedeeld. Daarnaast stuurden we de e-mailnieuwsbrief niet enkel naar het professionele, maar ook naar het privéadres.

Moet alles heel feitelijk blijven, of was er ook ruimte voor emotie?

De interne informatie was in hoofdzaak feitelijk: werkafspraken, workflows, veiligheidsrichtlijnen, algemene personeelsinfo. Op de interne Facebook-groep kwam ook andere info aan bod: bijdragen door medewerkers zelf, bedankingen van medewerkers voor attenties of geschenken die ze via het ziekenhuis kregen, en het eerbetoon van de politie, De Lijn of de moslimgemeenschap.

Wat met externe communicatie?

Die is extreem belangrijk, maar we hebben er wel bewust voor gekozen om tijdens de crisis geen extra kanalen of tools in te zetten. Onze website en social media werden maximaal ingezet. Zo hadden we op onze website een specifieke pagina over informatie rond corona (annulering van afspraken of de bezoekregeling). Deze pagina werd op de homepage extra gepromoot en werd zeer druk bezocht.

Uiteraard hebben we ook onze contacten met de pers geïntensiveerd. Het bleek erg moeilijk om kort op de bal te spelen en alle persvragen meteen te beantwoorden. Daarom hebben we zelf aan de pers voorgesteld om één keer per week een persmoment in te lassen en hebben we gevraagd ons (tenzij in uitzonderlijke situaties) geen niet-dringende vragen te stellen op andere dagen. Tijdens het wekelijkse persmoment op vrijdag beantwoordden we dan die extra vragen. Aanvankelijk gaven we voornamelijk algemene informatie, zoals de cijfers en de organisatie van ons ziekenhuis in deze crisissituatie. Daarna hebben we ook de corona-afdeling en de intensieve zorg meer belicht. Omdat er geen onnodige externe personen in het ziekenhuis waren toegelaten, zorgden we zelf voor foto’s en video’s. Deze aanpak werkte goed en werd door zowel pers als medewerkers geapprecieerd.

Wat wilden jullie bereiken met deze aanpak?

Het doel van de externe communicatie was duidelijkheid scheppen en rust uitstralen om zo te tonen dat we de situatie onder controle hadden. Daarnaast wilden we, door inzage te geven in de werking van het ziekenhuis, de angst verminderen. Ook hier was de inhoud feitelijk en informatief. Op social media brachten we soms iets luchtigere boodschappen. Onze best scorende post was een video van de verpleegkundigen die ‘lang zal ze leven’ brachten voor een 90-jarige patiënte op de corona-afdeling. Deze luchtigere of emotionele posts scoorden qua bereik duidelijk beter dan de puur informatieve.

Wie is de beste boodschapper voor ‘moeilijke’ interne communicatie in een crisissituatie? Of moeten er meerdere zenders zijn?

Om onze medewerkers zo breed mogelijk te bereiken, hebben we meerdere boodschappers ingezet. De videoboodschappen van onze algemeen directeur werden sterk geapprecieerd en ook de leidinggevenden speelden hun rol in het laten doorstromen of toelichten van belangrijke informatie.

In het kader van crisisbeheer speelt de CCZ (CoördinatieCel Ziekenhuis) een centrale rol. Hierin zijn alle afdelingen, inclusief communicatie, vertegenwoordigd. De CCZ bepaalt de algemene strategie en neemt beslissingen over zaken die werden voorbereid in de ‘operationele cellen’ (communicatie, medisch, zorg, HR, …).

Meerdere boodschappers inzetten heeft als voordeel dat de informatie snel kan doorstromen. Aanvankelijk werd gevraagd dat de communicatiedienst alle interne communicatie op zich zou nemen. Maar omdat er zeer veel info op korte termijn gecommuniceerd moest worden, zorgde dit soms voor vertraging. Daarom hebben we onze strategie aangepast. De communicatiedienst verzorgde vooral de ziekenhuisbrede informatie en stond in voor de informatiearchitectuur. Communicatie naar specifieke doelgroepen gebeurde vanuit de operationele cellen. Een nadeel van meerdere boodschappers is dan weer dat medewerkers via diverse kanalen informatie krijgen.

Geef een reactie