Typ om te zoeken

Facility In the spotlight

Facility management speelt steeds grotere rol

Delen

Facility management omvat heel wat aspecten en kan op diverse manieren georganiseerd worden. Wij laten drie experts aan het woord over hoe zij het aanpakken, de innovaties die ze opmerken, de trends die ze waarnemen en – niet onbelangrijk – hoe zij proberen de klantbeleving nog te verbeteren. 

Geert Janssens is al 14 jaar facility manager. De laatste 2,5 jaar voert hij die functie uit bij Senior Living Group, marktleider voor woonzorgcentra en assistentiewoningen. Zo’n 7.500 medewerkers zorgen voor zo’n 12.500 bewoners in heel België. Janssens is er verantwoordelijk voor de technische installaties en het totaal onderhoud van de gebouwen. 

Bart Cleymans is directeur facilitaire diensten en aankoop bij AZ Rivierenland, een nieuw ziekenhuis dat begin dit jaar ontstaan is door de fusie van de Sint-Jozefkliniek in Bornem en AZ Heilige Familie in Rumst. Op een derde campus in Willebroek bevindt zich een volwaardig dagziekenhuis. Schoonmaak, voeding, logistiek, magazijnen en aankoop vallen onder zijn leiding. 

Vincent Van der Biest is facilitair manager bij Psychiatrisch Centrum Ariadne in Lede. Het centrum bestaat uit een ziekenhuis en een verzorgingstehuis verspreid over twee campussen, samen goed voor 220 bedden. Van der Biest staat in voor het reilen en zeilen van de technische dienst, voeding, schoonmaak, aankoop en IT. 

Eigen beheer, outtasken of outsourcen 

Geert Janssens – Facility Manager, Senior Living Group

Ziekenhuizen en zorginstellingen hebben in principe drie mogelijkheden op facilitair vlak: kiezen voor eigen beheer, de technische exploitatie toevertrouwen aan aannemers en installateurs of alles outsourcen. “Wij hebben een gemengd systeem”, licht Geert Janssens toe. “Kleine renovaties en onderhoud van installaties doen we in eigen beheer. We hebben drie mobiele ploegen die bijvoorbeeld herstellingen aan sanitair of centrale verwarming kunnen uitvoeren en schilderwerken kunnen doen. Onze eigen koeltechnieker staat in voor het onderhoud van dergelijke installaties. En daarnaast beschikt elke site ook over een eigen klusjesman. Voor andere zaken, zoals het onderhoud van de stookinstallatie, doen we een beroep op externe chauffagisten die ook de nodige attesten kunnen afleveren. Verder werken we met een partner voor de optimalisatie van ons energieverbruik. Zij zijn aan de slag om op verschillende sites een audit te doen en vervolgens zonnepanelen te plaatsen, te isoleren, stookinstallaties te vernieuwen. Wij vinden het dan ook logisch dat zij instaan voor het onderhoudscontract van de door hen geleverde installaties.” 

Vincent Van der Biest sluit zich daarbij aan. “Het technische gedeelte – verwarming en airconditioning – besteden we uit. Keuken, schoonmaak en elektriciteit doen we zelf. We hebben polyvalente techniekers in dienst die kleine herstellingen kunnen doen. Grote zaken – zoals een nieuwe kast maken – doen we uiteraard niet zelf.” Bij AZ Rivierenland kiest men grotendeels voor eigen beheer. Elke campus heeft zijn eigen technische dienst, alleen een groot deel van het onderhoud van de medische toestellen wordt uitbesteed aan installateurs.  

Schoonmaker als ambassadeur 

Elke mogelijkheid heeft uiteraard voor- en nadelen. Opteer je voor eigen beheer, dan behoud je de volledige controle. Je bepaalt zelf wie je inzet waar en wanneer en welke taak plots prioriteit krijgt. De flexibiliteit is daardoor groter. Aan een outsourcefirma kan je moeilijk vragen alles te laten vallen wanneer er iets dringenders opduikt of er ergens anders een probleem is. Bovendien kan je bij eigen beheer ook de nadruk leggen op zaken die je zelf belangrijk vindt. “Schoonmaak is zoiets dat wij liever niet uitbesteden”, stelt Bart Cleymans. “Enerzijds doordat het een zware arbeidskost is. Als je het outsourcet, betaal je er ook nog eens 21 procent BTW bovenop. Anderzijds – en minstens even belangrijk – is het schoonmaken bij ons een taak die in aanwezigheid van onze patiënten wordt uitgevoerd. Wij houden dat liever in eigen beheer, omdat het enorme rol speelt in de klantbeleving. De rol van schoonmaker kan immers omvangrijker worden. Voor ons is het een ambassadeur van ons ziekenhuis, die de patiënt een glas water kan aanbieden of de krant dichter kan leggen. Wij willen daar dan ook actief op inzetten om de klantbeleving nog te verbeteren. Die kleine gebaren moeten meer worden dan toevalstreffers.” 

Ook in een psychiatrisch centrum is het wikken en wegen. “Vaste gezichten zorgen voor meer vertrouwen bij de cliënt”, zegt Vincent Van der Biest. “Terzelfdertijd is dat geen reden om niet voor outsourcing te kiezen. Er is meer omkadering nodig en het vereist extra organisatie, maar het kan best. Het is een weegschaal die afhankelijk van de zorginstelling in de ene of de andere richting zal doorhellen.” 

“Vaste gezichten zorgen voor meer vertrouwen bij de cliënt.”

Deskundigheid problematisch 

Bart Cleymans – Directeur Facilitaire Diensten en Aankoop, AZ Rivierenland

Nadeel bij eigen beheer is dan weer dat het risico bestaat dat je als onderneming te veel tijd verliest aan zaken die eigenlijk ondergeschikt zijn aan je primair bedrijfsproces en die bijgevolg niet tot je corebusiness behoren. Dat heb je niet wanneer je kiest voor outsourcing. Dan ben je – in theorie – van alle zorgen verlost. In de praktijk kunnen er echter toch moeilijkheden ontstaan, bijvoorbeeld wanneer de cultuur te veel verschilt. Zorginstellingen zijn vaak gericht op de maatschappelijk toegevoegde waarde, terwijl leveranciers misschien vooral denken aan geld. Een voordeel van outsourcen is dan weer dat je niet afhankelijk bent  van afwezigheden door bijvoorbeeld ziekte of verlof. Bovendien hoef je zelf geen wachtdienst te organiseren, er is een noodnummer waar klanten bij panne ’s nachts of in het weekend naar kunnen bellen. Een externe partner beschikt vaak ook over meer gespecialiseerde kennis. “Al stellen we wel vast dat deskundigheid een probleem wordt in de markt”, benadrukt Geert Janssens. “Ook externe partners hebben moeilijkheden om goede, gekwalificeerde mensen te vinden. Daarom leiden wij onze eigen mensen op in meer specifieke zaken zoals pompen, stookinstallaties, luchtinstallaties enz.”  

Dat ervaart ook Vincent Van der Biest. “Het vinden van geschikt personeel is geen sinecure, dat voelen wij ook. Een firma is maar zo sterk als de personen die haar vertegenwoordigen. Een voordeel van een externe partner is dan weer dat die meestal meer investeringen kan doen om gekwalificeerde mensen te zoeken en aan te trekken. Als opdrachtgever is het overigens een voordeel dat je niet gebonden bent aan één persoon. We hebben een contract voor de levering van diensten: voldoet de geleverde persoon niet, dan melden we dat gewoon. Algemeen kan outsourcen nuttig zijn, maar het moet altijd aan studie onderworpen worden. Wij passen er de PDCA-cyclus op toe: plan, do, check, act. Ook die contracten moeten geëvalueerd, bijgestuurd en indien nodig gecorrigeerd worden. Wij doen die oefening regelmatig. Als er iemand op pensioen gaat bijvoorbeeld, dan denken we opnieuw na over wat de beste oplossing is.” 

Samenwerken met netwerk 

Op facilitair vlak zorgde – en zorgt nog steeds – de fusie van de Sint-Jozefkliniek en AZ Heilige Familie tot AZ Rivierenland voor heel wat uitdagingen. “In de afdeling Aankoop konden we een paar quick wins bekomen”, licht Bart Cleymans toe. “We hebben de verschillende contracten naast elkaar gelegd en de beste gekozen. De apotheken werken nu met 1 softwarepakket, dus 1 databank waarbij eenzelfde artikel ook eenzelfde prijs moet hebben. Dat kan gewoon niet anders. Beide ziekenhuizen hadden een gelijkaardig aankoopbeleid, maar kochten natuurlijk andere producten om andere redenen. Op andere diensten zijn we bewust traag gegaan en hebben we geopteerd voor de weg van de geleidelijkheid. Voor de schoonmaak hebben we nu iemand die de ploegen aanstuurt over de campussen heen. De keukens zijn nog compleet apart, omdat dat heel gevoelig ligt. Elke campus heeft zijn eigen keuken en trots. We vinden het wel belangrijk om in goede voeding te investeren. Eenzelfde verhaal schrijven – warme lijn, koude lijn, andere concepten – op de drie campussen vergt andere competenties dan wat we nu in huis hebben, dus misschien zullen we op termijn wel een beroep doen op een externe partner om ons daarin te ondersteunen. Vandaag is dat echter totaal nog niet aan de orde.” 

Ook het thema opslagruimte ligt moeilijk. “Elk van de voormalige ziekenhuizen heeft zijn eigen magazijn, maar beide hebben te weinig ruimte en te weinig middelen. We zouden dus liever overgaan tot één groot magazijn. We kijken daarvoor naar ons netwerk met andere ziekenhuizen. Concreet betekent dat dat er twee pistes zijn: één centraal magazijn voor de vijf ziekenhuizen in het netwerk, of het uitbesteden van ons magazijn. Uiteraard zijn er ook verschillende gradaties en timings mogelijk, dat moeten we allemaal nog bekijken.” 

Meer aandacht voor afval 

Vincent Van Der Biest – Facilitair Manager, Psychiatrisch Centrum Ariadne

Alle ziekenhuizen zijn de laatste jaren veel bezig met accreditatie, onder andere op vlak van veiligheid en hygiëne. Daarnaast moeten ze meer doen met minder, zonder enig kwaliteitsverlies. “De ecologische voetafdruk verminderen, milieuvriendelijker werken, energiebesparing in de zorgsector … Het is een trend die enorm leeft”, zegt Vincent Van der Biest. “Ook wij moeten een klimaatplan opstellen en ook hierbij bekijken we de mogelijkheden van outsourcing. Een externe partner is immers altijd mee met de laatste nieuwe evoluties en innovaties. Ook aan voedingsafval wordt meer en meer aandacht besteed. De zorg is namelijk koploper in voedingsoverschotten. Voeding kost geld om te maken, maar ook om af te voeren. Daarom zitten we met een externe partner rond de tafel om na te gaan hoe we onze afvalstroom kunnen optimaliseren.” 

“Wij proberen onze klanten te activeren in ons verhaal van afvalverwijdering”, vult Bart Cleymans aan. “Dat wil zeggen dat we hen vragen het afval meteen aan de bron te sorteren. Dat is voor hen een kleine inspanning, maar voor ons maakt het wel degelijk een verschil. 

Facility software in opmars 

Geert Janssens noemt ook software als trend. “Maar wel eentje waar je verstandig mee moet omspringen! Het vergt veel tijd en energie om software te ontwikkelen, maar ook om het up-to-date te houden. Bijgevolg is het een enorme kost om een nieuw programma uit te rollen en te onderhouden, en soms is het rendement gewoon te laag. Momenteel is het op afstand monitoren van het energieverbruik een goede keuze. Dat is een investering die rendeert. En nu zijn we ook bezig nieuwe facility software uit te rollen om ons ticketing systeem intern te innoveren. We willen zicht krijgen op alle technische vragen die gesteld worden, zodat we op lange termijn kunnen afleiden wat de zwaktes zijn van onze verschillende sites en daar dan rekening mee houden in het vijfjaarlijkse investeringsplan.“ 

Bij AZ Rivierenland is men bezig met digitaliseren binnen de diensten schoonmaak en voeding. “Wij hebben al onze ruimtes in een softwarepakket gestopt”, legt Bart Cleymans uit. “Op die manier kunnen we berekenen hoeveel uur schoonmaakwerk er is en dat evenwichtig verdelen over het aanwezige personeel. Nu printen we de lijsten nog af, maar we zouden graag een scherm voorzien op de schoonmaakkarren zelf. Er zijn taken die nu maandelijks gebeuren – bijvoorbeeld deuren afwassen – omdat dat zo op de papieren staat. Het om de 5 weken doen is daardoor niet mogelijk. In de toekomst zouden we daar dus wat flexibeler mee om kunnen springen. De software houdt echter geen rekening met heel moeilijke parameters zoals de bezetting van de dag of eventuele speciale gebeurtenissen. Daarom zetten we ook in op begeleiding: er zijn teamleiders op de vloer die het werk herverdelen indien nodig. We willen in de toekomst ook graag de maaltijdbevraging anders organiseren. Iedereen heeft intussen wel een smartphone, een tablet of een laptop. Het zou fijn zijn als onze patiënten op hun eigen toestel kunnen kiezen wat ze willen eten. Maar de veiligheid is daarbij uiteraard wel een aandachtspunt. Er gaat in elk geval nog veel gebeuren op vlak van digitalisering!  

Klanten moeten zich goed voelen 

“Wij betrekken onze residenten, maar ook hun familie, bij het overleg”

Dat brengt ons naadloos bij nog een belangrijk onderwerp: de klantbeleving. “Onze bewoners en cliënten worden steeds mondiger”, stelt Vincent Van der Biest. “Zorginstellingen zijn dus genoodzaakt sneller en korter op de bal te spelen. De hele omgeving wint ook aan belang. Wij proberen dus ruime, lichte kamers en aangename ruimtes aan te bieden en we merken dat onze cliënten en bewoners dat wel appreciëren. Een laatste wijziging waar we veel positieve feedback op kregen, is onze maaltijdregeneratie. Vroeger gebeurde dat in regeneerkarren, maar we zijn overschakeld naar combi-steamers op de afdelingen zelf. Dat is wat meer werk, maar het eten is wel veel krokanter en lekkerder. Vroeger was het meer een wij-tegen-zijverhaal, facility management versus zorg. Nu is onze rol echt aanzienlijker geworden. Cliënten hechten veel belang aan facilitaire aspecten: dat de kamer proper is, dat een lamp snel wordt hersteld, dat het eten lekker is. Het maakt allemaal deel uit van hun opname. Om eventuele klachten toch goed op te volgen en af te handelen, hebben wij overigens een interne en externe ombudsdienst.” 

“Wij betrekken onze residenten, maar ook hun familie, bij het overleg”, zegt Geert Janssens. “Zo kunnen we zien wat er leeft. Het onderhoud van de tuin is iets dat vaak aan bod komt. Of bijvoorbeeld een verzoek om een petanquebaan aan te leggen. Ook de beleving van geuren en kleuren speelt een steeds grotere rol. Wij maken gebruik van een first impression list. Dit is een interne lijst met zaken die wij belangrijk vinden om een goede eerste indruk op te wekken. Met deze lijst geven we zaken die we zouden kunnen verbeteren ter plaatse door aan de directie. Zij spelen daarop in. Dat kadert in onze missie ‘In Caring Hands’. Wij gaan dus uit van de mogelijkheden en de wensen van de bewoners. Om hieraan te voldoen hebben we nood aan een aangename en goed onderhouden infrastructuur.”  

Het kleine, familiale aspect is de sterkte van AZ Rivierenland. “Wij zetten enorm in op klantbeleving”, stemt Bart Cleymans in. “Het betrekken van onze klanten staat ook echt in ons beleidsplan voor de volgende vijf jaar, dan pas komen de operationele doelstellingen en de doelstellingen per departement. We hebben nu al een patiëntenpanel dat we jaarlijks samenroepen, onder andere om dat beleidsplan te toetsen. In onze campus in Bornem zijn onze broodbuffetwagens al een paar jaar een enorm succes, dus dat gaan we ook in Rumst toepassen volgend jaar. Een apart team van voedingshostessen gaat rond bij de patiënten en vraagt hen wat ze willen eten. Naar middelen toe is dat geen evidentie, want het betekent dat er twee handen van in de keuken naar de afdeling zelf moeten. Maar het is de moeite zeker waard, want het blijkt dat patiënten dankzij dit initiatief onze voeding algemeen veel beter vinden. Ook al is er verder niets veranderd! Bovendien biedt een job als voedingshostess ook kansen voor mensen die anders misschien niet in de zorgsector zouden willen werken.” 

Geef een reactie