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“Passer des soins corrects aux meilleurs soins possibles”

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“Passer des soins corrects aux meilleurs soins possibles”

 
Un processus d’accréditation est actuellement en cours dans de nombreux hôpitaux. L’hôpital Jan Yperman, à Ypres, a été le premier établissement d’Europe occidentale à obtenir en 2014 la nouvelle accréditation JCI. “La barre était placée haut et cela a permis d’améliorer de nombreux trajets”, explique Dennis Logie, chef du service accréditation & audits internes de l’hôpital.
 

Faites-nous le récit de votre accréditation

Dennis Logie: “Notre premier label de qualité JCI date de 2014. À cette époque, la Joint Commission International (JCI) venait de retravailler ses normes de qualité. De ce fait, nous avons été le tout premier hôpital d’Europe occidentale à subir avec succès la sélection plus sévère mise en place. Ce fut une belle récompense pour tout le monde au sein de l’hôpital, et nous avons donc été très satisfaits. En 2017, nous passerons par une nouvelle procédure. De très nombreux hôpitaux s’engagent à la demande des autorités flamandes à obtenir une accréditation d’ici la fin 2017. Cela signifie également que de plus en plus de collaborateurs hospitaliers ont pour tâche de préparer l’accréditation et de l’encourager. La vitesse à laquelle es hôpitaux progressent varie fortement. Certains hôpitaux n’en sont qu’au début du processus, alors que d’autres sont déjà bien avancés. Il faut compter au moins deux ans pour qu’il soit possible d’obtenir une accréditation.”
 

Vous répondiez dès 2014 aux nouvelles normes de JCI. Est-ce que cela a été particulièrement difficile ?

“JCI réexamine ses critères tous les trois ans. Ils sont continuellement affinés et deviennent plus stricts. Ce réexamen s’effectue sur la base de l’expérience, de la recherche scientifique et des nouvelles perspectives. Pour nous, ce fut malgré tout une opportunité. Nous avons été le premier hôpital à devoir implémenter des normes encore plus sévères et cela a entraîné de nombreux trajets de changement. Cela a demandé beaucoup de travail, mais nous pouvions placer la barre assez haut. Ce ne fut donc pas évident et nous avons donc été heureux d’apprendre que nous avions obtenu l’accréditation. L’audit a duré six jours. Pour un hôpital qui compte un minimum de 500 lits, ils viennent avec quatre personnes. Il s’agissait d’un audit annoncé, mais à l’avenir, il y aura probablement aussi des visites impromptues.”
 

Pourquoi avez-vous opté pour JCI, une organisation originaire des États-Unis, plutôt que pour NIAZ, aux Pays-Bas ? Un audit des autorités flamandes est également une possibilité.

“Notre groupe de médecins a contribué à ce choix. Ils ont fourni un gros effort pour vérifier bottom-up quelles compétences touchant aux normes JCI étaient déjà présentes dans l’hôpital. Il y a rapidement eu une unanimité au sujet de JCI, parce que leur procédure place réellement le patient au centre des préoccupations. Il s’agit de critères qui concernent le chevet du patient. Les procédures et leurs descriptions sont bien entendu également importantes. Durant l’audit, on y prête attention, mais dans une mesure limitée. Durant une matinée, ils ont examiné l’ensemble de la gestion de l’hôpital et tout ce qui est décrit. Ensuite, ils sont allés directement sur le terrain pour vérifier que tout correspondait effectivement. À nos yeux, cette approche était très positive, parce qu’elle s’intéresse à l’essentiel. Chez NIAZ, les procédures ont un peu plus de poids. Les autorités flamandes s’intéressent surtout aux conditions pour prolonger l’agrément d’un hôpital. Pour cela, elles utilisent aussi des critères d’accréditations.”
 

“Il y a rapidement eu une unanimité au sujet de JCI, parce que leur procédure place réellement le patient au centre des préoccupations.”

 

JCI est d’origine américaine. Connaissent-ils suffisamment la situation belge ?

“Il existe la Joint Commission, qui définit surtout des normes aux États-Unis, depuis les années ’60 déjà. Ensuite, ils ont réécrit ces normes pour les placer dans un contexte international. Elles sont universelles, de telle sorte qu’elles peuvent être appliquées dans n’importe quel hôpital. En l’occurrence, il s’agit dans la Joint Commission International. La dimension internationale a pour avantage que de nombreux audits ont déjà été effectués au fil des ans de par le monde. Le fait que les auditeurs soient anglophones et veulent consulter certains documents dans leur langue peut éventuellement constituer un désavantage. Le fait que JCI soit très sévère vis-à-vis de ses auditeurs est par contre un point positif. Ils doivent effectuer au moins six audits par an à travers le monde. Ce sont par ailleurs des gens qui sont encore toujours actifs sur le terrain : directeurs des soins infirmiers, coordinateurs de qualité, médecins. Chaque équipe est composée d’au moins une infirmière, un médecin et un expert en sécurité des appareils. Cela signifie donc qu’ils ont une solide expérience.”
 

L’accréditation octroyée à l’hôpital Jan Yperman est le fruit du contrôle de pas moins de 1.146 critères. Quels sont les principaux domaines examinés ?

“Tout est repris dans un manuel qui comporte quatorze chapitres. Une moitié concerne les normes liées au patient et qui doivent effectivement être vérifiées au chevet de celui-ci. L’autre moitié concerne des critères qui contribuent indirectement à la qualité et à la sécurité du patient. Il s’agit en l’occurrence plutôt de ‘systèmes et de processus’. C’est ainsi qu’il y a une demande de vérification des diplômes et une ‘vérification de la source primaire’. Chaque collaborateur qui entre en contact avec un patient doit être qualifié pour exercer sa fonction. Présenter un diplôme ne suffit pas. Un double contrôle est nécessaire auprès de l’établissement d’enseignement qui l’a délivré. Pour le service du personnel et le médecin en chef, ce n’est pas simple à organiser pour tous les collaborateurs et médecins, mais pour JCI, c’est une manière d’éviter les falsifications. Une telle chose ne s’est jamais présentée dans notre hôpital. La sécurité du bâtiment et des équipements publics est un autre pilier important, de même que les formations obligatoires en réanimation et la distribution des médicaments.”
 

Comment JCI tient-il compte de la sécurité du patient ?

“Selon JCI, il s’agit du ‘core business’ de l’hôpital. Chaque collaborateur doit être au courant des objectifs de sécurité du patient et connaître sa tâche pour fournir les meilleurs soins dans les conditions les plus sûres. Cela implique que chaque patient est formellement identifié et reçoit un bracelet, même en cas de soins ambulatoires. Les médicaments à haut risque et l’hygiène manuelle sont également des sujets importants, tout comme la prévention des chutes. Il arrive que des patients fassent une chute parce qu’ils séjournent dans un environnement qui ne leur est pas familier ou parce qu’un médicament les rend moins alertes. Il existe également des normes qui vérifient si les interventions chirurgicales se déroulent dans les conditions les plus sûres. Cela signifie que nous contrôlons doublement s’il s’agit bien du bon patient, s’il s’agit bien de l’intervention qui est nécessaire ou si elle est effectuée du bon côté. Il faut savoir aussi que tout ce qui touche à la sécurité du patient est un objectif à atteindre à 100% : aucune erreur ne peut être commise. Ni lors de l’admission, ni durant les soins ambulatoires. Nous coachons nos collaborateurs en permanence pour atteindre cet objectif.”
 

Dans quels domaines les normes de JCI sont-elles devenues plus sévères?

“La sécurité des patients est désormais suivie dans ses moindres détails. La sédation est envisagée avec plus de sévérité. Une légère ivresse à l’aide d’un sédatif doit désormais répondre aux mêmes normes sévères qu’une anesthésie générale au bloc opératoire. Une sédation légère est utilisée par exemple pour effectuer certains examens de manière confortable. Les anesthésistes et les chirurgiens pratiquent cela en suivant la très stricte Safe Sedation Checklist. Les normes qui concernent les prothèses ont également été renforcées à l’occasion du scandale des prothèses mammaires de mauvaise qualité à l’étranger. Il importe de bien savoir quelles prothèses ont été utilisées lors d’interventions. Maintenant, le compte rendu opératoire doit stipuler clairement quel type de matériaux a été utilisé. Cela vaut pour toutes les prothèses, et donc aussi pour les prothèses de la hanche. En fait, des dizaines de situations dans lesquelles l’estimation est plus stricte sont concernées.”
 

Accompagnez-vous les auditeurs ?

“Les auditeurs décident tout à fait par eux-mêmes là où ils veulent aller. Nous n’intervenons pas non plus dans leurs conversations avec des médecins ou des infirmières. Nous les accompagnons éventuellement pour donner des éclaircissements et pour traduire. S’ils posent par exemple une question concernant le plan d’évacuation, nous leur donnons l’information sur l’endroit où ils peuvent le trouver. La direction de l’audit est totalement entre leurs mains.”
 

Une accréditation n’est pas un aboutissement. Comment abordez-vous la suite ?

“Il importe maintenant de poursuivre l’histoire. Nous connaissions déjà le cadre normatif par cœur. Une accréditation ne signifie pas que la mission est accomplie. Le coordinateur de la qualité et moi-même suivons encore de très nombreux projets. Nous participons également à des groupes de travail qui veillent au respect des différentes normes. Nous insistons toujours pour que le contenu des normes soit bien connu et pour que les collaborateurs puissent les appliquer. L’organisation d’audits internes pour vérifier si tout fonctionne bien est également importante. On peut décrire une belle politique et de belles procédures, mais ce qui importe, c’est de savoir comment les choses se passent dans la pratique. Cela demande de la connaissance dans de très nombreux domaines. Les audits internes se déroulent en concertation avec une équipe multidisciplinaire. Nous donnons également environ six fois par an des formations. Notre tâche est fort variée. Elle va de la sécurité des équipements collectifs à une attention au sujet des médicaments à risques. En fait, je suis un homme à tout faire.”
 

“Il importe maintenant de poursuivre l’histoire.”

 

Les évaluations et les entretiens de fonctionnement jouent un rôle important dans les accréditations. Comment évaluez-vous les médecins, qui jouissent tout de même d’un statut particulier ?

“Nous avons mis en place un système de peer-to-peer. Les médecins travaillent en effet sur une base indépendante et il s’agit d’une situation totalement différente de celle des infirmières, par exemple, qui ont un(e) chef de service. Via le peer-to-peer, des entretiens d’évaluation ont lieu sur la base de normes et d’indicateurs uniformes. Nous vérifions par exemple de quelles compétences un médecin doit disposer. À côté de cela, il existe des indicateurs médicaux chiffrés. Il ne s’agit pas d’une structure hiérarchique. Les résultats de ces entretiens restent au sein de l’équipe et ont pour objectif d’améliorer la qualité et la sécurité du patient. Les auditeurs appliquent également cette méthode. Il existe une procédure stricte à cette fin, qui est supervisée par le médecin en chef et le conseil médical.”
 
 
 
>> Accréditation ou visitation
Il est d’une importance cruciale d’avoir des soins de qualité et ceux-ci impliquent un contrôle externe régulier. Les hôpitaux peuvent choisir entre une visitation des pouvoirs publics et une accréditation d’un organisme privé. Dans les pouvoirs publics, l’Inspection des soins existe depuis 2006. Des collaborateurs peuvent ainsi venir effectuer des visites impromptues dans les hôpitaux et leurs rapports sont publiés en ligne. Le terme ‘visitation’ est souvent remplacé par ‘audit’.
De nombreux hôpitaux optent pour une inspection par un organisme privé. C’est ainsi qu’il existe la JCI, Joint Commission International (VS) ou le NIAZ, l’Institut néerlandais d’accréditation dans les soins de santé. Ces organismes travaillent à une plus grande échelle, ce qui fait que les hôpitaux peuvent se mesurer au niveau international. Lors d’une accréditation, l’accent est mis fortement sur les trajets d’amélioration.
La condition, c’est que l’organisme qui octroie l’accréditation soir reconnu par l’International Society for Quality in Health Care, ISQua.
 
www.zorginspectie.be
www.jointcommissioninternational.org
www.niaz.nl

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