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“La motivation est cruciale dans le secteur des soins”

Delen

Ce n’est pas évident de travailler dans une maison de repos et de soins. “Ce sont des métiers relativement exigeants”, affirme Mieke Hullebroeck, chef du département Human Resources de la ville et du CPAS de Gand. Elle nous explique toute l’attention que l’équipe RH prête au soutien et à la motivation. Son approche porte ses fruits, car une récente enquête de satisfaction montre que l’enthousiasme est de mise parmi le personnel.
 

Combien de collaborateurs dédiés aux soins travaillent-ils dans les maisons de repos et de soins du CPAS de Gand ?

Mieke Hullebroeck: “L’ensemble du CPAS de Gand emploie environ deux mille collaborateurs. Parmi eux, sept cents personnes travaillent pour le département de l’aide aux personnes âgées, notamment dans les maisons de repos et de soins. Elles remplissent des fonctions très variées : ce sont des infirmier(ère)s, des aides-soignant(e)s, des ergothérapeutes, des animateurs et des kinésithérapeutes. Il existe un cadre légal, mais nous avons fait le choix de le dépasser et d’engager davantage de collaborateurs. Nous estimons en effet qu’il est important d’investir dans la qualité des maisons de repos et de soins. Le taux élevé de collaboratrices féminines est une caractéristique du secteur des soins.”
 

Menez-vous une politique spécifique sur le plan de la motivation ?

“Nous y attachons beaucoup d’importance. Nous avons formulé une vision forte de ce que doit être une aide de qualité et le fait de prêter une attention particulière à nos collaborateurs va de pair avec cette vision. Nous mesurons l’impact de notre politique afin de pouvoir la corriger. Les résultats de notre dernière enquête de satisfaction au travail viennent d’être connus. Nous avons ainsi pu constater un énorme enthousiasme. Ce terme reflète l’envie de venir travailler, et donc la motivation. Pour nous, il est important de savoir si les gens sont motivés au niveau du contenu, parce que c’est agréable pour eux, mais aussi pour le fonctionnement de l’organisation. En effet, ceux qui viennent travailler avec plaisir accomplissent très bien leurs tâches.
La faible rotation du personnel est un autre baromètre de satisfaction. En 2014, elle était à peine de 2,37 pour cent dans les maisons de repos et de soins. Parallèlement aux résultats de l’enquête de satisfaction au travail, c’est un bon signal.”
 

Qu’est ce qui renforce la motivation ?

“Nous avons cherché à connaître les raisons de cet enthousiasme. Elles sont fort variables, mais ce qui revient souvent, c’est l’ambiance entre les collègues. Les personnes qui choisissent le secteur des soins retirent également beaucoup de satisfaction d’un contact durable avec les résidents. Il s’agit de donner du sens à son job. Lors des entretiens d’embauche, nous insistons beaucoup sur la motivation des candidats, parce qu’elle favorise l’esprit d’équipe. Ceux qui ne sont pas motivés tirent l’équipe vers le bas, ce que nous voulons éviter. Nous recevons beaucoup de candidatures spontanées, ce qui est une bonne chose. Jadis, le métier d’infirmier(ère) était un métier en pénurie, mais cette période appartient au passé. Dans une ville comme Gand, la diversité est également un thème important. Nous voulons motiver différents groupes de gens pour qu’ils viennent travailler chez nous.
L’encadrement est un aspect important pour renforcer les équipes. Si nécessaire, nous intervenons donc avec l’équipe RH. Par exemple, lorsqu’il y a des tensions au sein d’une équipe ou un problème avec le responsable. Il arrive aussi que cela ne marche pas avec un(e) membre de l’équipe. Dans ce cas, notre équipe d’accompagnement de carrière lui apporte un soutien, soit sur une base individuelle, soit via des entretiens avec toute l’équipe.”
 

Quelle est l’évolution par rapport aux années précédentes ?

“Les membres du personnel ont été plus nombreux que la dernière fois à répondre au questionnaire de l’enquête de satisfaction, et la satisfaction a également augmenté. Cela nous réjouit bien évidemment, bien qu’il reste de nombreux points auxquels nous devons être attentifs. C’est un terrain sur lequel des initiatives sont constamment nécessaires. C’est la raison pour laquelle nous organisons le sondage tous les deux ans, et pas chaque année. La collecte de toutes les données et leur traitement prennent en effet beaucoup de temps. La majorité du personnel des maisons de repos et de soins ne dispose pas d’un pc au travail. L’équipe RH se rend donc sur place pour collecter l’information. Le sondage débouche aussi toujours sur des actions. Nous choisissons de laisser d’abord ces actions porter leurs fruits plutôt que d’envoyer rapidement un nouveau questionnaire. De cette manière, les collaborateurs constatent que leurs réflexions ont effectivement donné lieu à quelque chose de concret.”
 

Quels sont les problèmes qui peuvent ronger la motivation ?

“La charge de travail est importante. Tout le monde est continuellement occupé. Physiquement, c’est également éprouvant. Il n’est pas évident d’accomplir un tel job jusqu’à l’âge légal de la pension. En tant qu’organisation, nous réfléchissons à cela, nous cherchons des solutions pour améliorer les conditions de travail. Nous investissons dans des outils ergonomiques, proposons des cours sur les techniques pour soulever les résidents, … Nous examinons aussi comment nous pouvons affecter tout le monde de la meilleure manière. Il est vrai que nous sommes confrontés aux barrières de nos moyens financiers. Les maisons de repos et de soins ne sont pas bénéficiaires, mais nous équilibrons la situation au sein de la structure globale du CPAS. Nous ne pouvons toutefois creuser de profonds puits financiers.
Nous ne pouvons surtout pas négliger les aspects émotionnels. Dans les maisons de repos et de soins, nous attachons beaucoup d’importance à ce qu’il y ait une ambiance chaleureuse. Il y a souvent un lien qui se crée avec les résidents. Lorsqu’ils décèdent, il est parfois pénible de devoir dire adieu.
C’est la raison pour laquelle il est essentiel de tenir à l’œil l’absentéisme. Les membres du personnel sont évidemment malades de temps à autre, mais l’absence peut aussi être le signal d’une situation moins favorable. Via des entretiens, nous essayons de découvrir cela. N’oubliez pas que ce sont des jobs réellement éprouvants. On est constamment présent, ensemble avec d’autres. Il n’est pas possible de se cacher un instant lorsqu’on a un moment de faiblesse. On est également très souvent interpellé. Lever le pied pendant une petite heure, ce n’est pas possible.”
 

Que proposez-vous à vos collaborateurs ?

“A côté de la motivation intrinsèque, il y a aussi la motivation extrinsèque. Nous la stimulons avec des avantages extralégaux comme des chèques repas et une assurance hospitalisation, une intervention dans les déplacements domicile-lieu de travail et des abonnements gratuits aux transports publics. Nous tenons également compte de la distance entre le domicile et le lieu de travail. Les maisons de repos et de soins sont réparties dans la ville et il y en aura bientôt une cinquième à Mariakerke. Via le système de la mobilité interne, les collaborateurs ont la possibilité d’y postuler, par exemple parce qu’ils habitent dans les environs.
Nous organisons en outre des fêtes du personnel fort appréciées, ainsi que des rencontres destinées spécifiquement au personnel soignant. Les collaborateurs sont toujours nombreux à y participer, dans une excellente ambiance. On sent une énorme envie. Le personnel soignant doit vraiment être sur le terrain et travailler d’arrache-pied pour accomplir sa tâche, mais il se donne à fond et cette dynamique se retrouve également lors des moments de détente.
La flexibilité est un autre de nos fers de lance. En maison de repos et de soins, il n’y a pas d’horaires classiques. Via des formules d’interruption de carrière et de travail à temps partiel, nous veillons à ce qu’un bon équilibre entre le travail et la vie privée soit possible.”
 

Les formations et les cours permettent aux collaborateurs d’évoluer dans leur job. Comment vous y prenez-vous ?

“Il y a une offre standard et des formations sur mesure, par exemple pour une équipe. Les thèmes sont très variés. Ils concernent de nombreux aspects techniques, comme l’administration d’aliments via une sonde ou la meilleure façon de soulever quelqu’un.
Le système des référents est une belle initiative. Les collaborateurs peuvent approfondir leurs connaissances d’un sujet en particulier, comme les soins palliatifs ou les escarres. Ils deviennent alors des interlocuteurs privilégiés vis-à-vis de leurs collègues. Ce système fonctionne vraiment très bien.
Nous incitons aussi les collaborateurs peu qualifiés à décrocher un diplôme. En tant que CPAS, nous avons en effet une fonction sociale. Nous voulons travailler de façon inclusive et offrir des opportunités.”
 

Comment abordez-vous les entretiens d’évaluation et de fonctionnement ?

“Il existe un cycle d’évaluation de deux ans, mais les entretiens sont nettement plus nombreux. Très régulièrement, il faut en effet se pencher sur les objectifs et les tâches, et voir comment tout se déroule. L’entretien d’évaluation est le point d’orgue de cette procédure, mais le but n’est pas que les gens n’aient aucune nouvelle pendant des mois, puis qu’ils reçoivent subitement un message totalement inattendu. Les évaluations sont une manière idéale de vérifier comment quelqu’un se sent dans son job et au sein de son équipe. Les rapports que cette personne entretient avec son supérieur hiérarchique sont aussi abordés à cette occasion. De tels entretiens ne doivent pas se transformer en corvée bureaucratique et administrative. C’est un piège à éviter. Il importe de donner du feedback et de définir ensemble où on veut aller.”
 

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