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L'agression à l'hôpital demande un suivi minutieux

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“L’agression peut prendre différentes formes et survient souvent de manière inattendue. L’agression peut être le signe d’une frustration, parce que les attentes ne sont pas rencontrées. Dans ce cas, la réalité ne cadre pas avec l’image de l’agresseur. L’agression instrumentale consiste à essayer de transgresser les règles, par exemple en dépassant les gens dans une file d’attente. L’agression peut également être prévenue sur la base d’un syndrome, par exemple une psychose. Enfin, l’agression concerne également des expressions de racisme et de sexisme. La cause de l’agression peut être un déclencheur, comme une insécurité, une angoisse ou une douleur. Mais à côté de cela, la cause peut aussi se trouver au sein de l’organisme de soins lui-même, comme lorsque les temps d’attente sont trop longs. Une communication difficile peut également jouer un rôle dans l’éclatement d’un conflit. A l’hôpital du Stuivenberg (ZNA) par exemple, nous accueillons des patients de plus de 80 pays différents, avec des langues maternelles et des contextes culturels différents.”
Sensibilisation
“Il n’existe pas de solution toute faite contre l’agression. Il s’agit en effet d’un phénomène sociétal, qui doit dès lors être appréhendé à une large échelle, avec des actions communes. Les pouvoirs publics jouent un rôle important sur ce plan, par le biais de campagnes de sensibilisation et d’affichage. Aux Pays-Bas, les autorités ont choisi de miser sur des messages visuels, sous la forme de vidéos.”
Créer un sentiment de sécurité
“Il va de soi que les organismes de soins doivent eux aussi assumer leurs responsabilités. Il est surtout important de créer un sentiment de sécurité et de bien-être. Ce n’est possible qu’en réalisant de beaux espaces soignés, en faisant appel à un nombre suffisant de collaborateurs et en bénéficiant d’un financement suffisant. Tous ces éléments contribuent à créer une ambiance sereine et positive. Sur le plan architectonique également, les mesures nécessaires doivent être prises: portes de sécurité, utilisation de badges et de serrures, etc. Les organismes de soins doivent en outre recourir suffisamment aux formations. Comment faire face à une agression ? Comment apprendre à connaître l’impact d’une agression ? Comment faire face à une agression verbale et non-verbale, etc. ? De telles formations doivent attirer l’attention sur les facteurs qui réduisent le risque d’agression: conserver son calme, avoir de l’empathie, fixer des limites claires, offrir une perspective, bien informer, etc. Apprendre à faire face à une agression est certainement aussi une question d’expérience.” Dans sa politique, un hôpital peut encore prendre d’autres initiatives. “La réduction des temps d’attente en est certainement une. En outre, une analyse/un audit de l’agression et de la criminalité peut amener de nouvelles perceptions du problème. Le recours à des équipes d’intervention peut également avoir un effet favorable.”
Un plan de suivi
“L’agression a souvent un impact important sur les collaborateurs. Outre des séquelles physiques, ils peuvent aussi subir des dommages psychologiques, ayant pour conséquences des traumatismes et des incapacités de travail. Les organismes de soins doivent dès lors disposer d’un plan de suivi. Dans ce cadre, ZNA a conçu une formation appelée “Faire face à l’agression”, destinée aux responsables de départements. Au cours de celle-ci, on leur explique quelles actions ils doivent entreprendre afin d’éviter un syndrome de stress post-traumatique. Le soutien au collaborateur doit aussi s’intéresser aux démarches juridiques qui peuvent être entreprises, etc. Le débriefing est également un élément crucial après un cas d’agression. Celui-ci doit avoir lieu rapidement. Grâce à un flux d’enregistrement des incidents, les collaborateurs doivent être aidés le plus rapidement possible. Les collaborateurs trouvent qu’il est important d’être reconnu et considèrent le soutien qu’ils reçoivent de la part des ressources humaines comme une aide bienvenue”, conclut Yvo Quaeyhaegens.
 
 

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