Typ om te zoeken

Sector

Maatwerk voor klanten heeft positieve impact

Delen

Het HFDV-congres van afgelopen december had ‘De patiënt 3.0’ als thema. Klantgericht denken omvat heel wat facetten. Belangrijk is de belevingsfactor. Het concept van ‘mangomomenten’ is in veel zorginstellingen goed gekend.  

Luc Vanhaverbekediensthoofd Facilities van UZ Leuven en voorzitter van HFDV blikt terug op het HFDV-congres van 12 december 2019. HFDV staat voor Hoofden Facilitaire Diensten Verzorgingsinstellingen. “Met het thema ‘De patiënt 3.0’ wilden we nagaan wat de patiënt wenst en hoe dat in de toekomst zal evolueren. Er was een hoge opkomst, wat aangeeft dat het een belangrijk, actueel thema is. Het denken over de patiënt verandert. Eén van de sprekers stelde dat ‘patiënt’ eigenlijk geen goede term is. Het woord is afgeleid van het Franse patienter, wat wachten betekent. Je kan het ook interpreteren als ‘geduldig ondergaan’, en dat is nu net niet wat de huidige patiënten van een zorginstelling verwachten. Daarom gebruiken we liever de term ‘klanten’, hoewel het voor artsen en verpleegkundigen nog steeds patiënten zijn. Ons ziekenhuis heet Gasthuisberg’ en dat betekent dat we echt wel gastvrij moeten zijn.” 

Keuze bieden 

Het komt er op aan de patiënt centraal te stellen. “In een hotel doet men er alles aan om je een goede service te bezorgen. Wie naar een ziekenhuis komt, verwacht dat ook. Patiënt 1.0 moest alles lijdzaam ondergaan en werd soms onvoldoende geïnformeerd. Patiënt 2.0 kreeg al wat inspraak, maar patiënt 3.0 wil veel meer zelf beslissen. Zo kan hij vragen om een niet dringende ingreep na een feestdag te plannen zodat hij thuis kan zijn. Sommige patiënten kunnen in het weekend naar huis en dat heeft een positieve impact op het gemoed. Er wordt dus meer mogelijk.” In zorginstellingen is deze evolutie goed voelbaar, ook bij facilitaire diensten. “We maakten een hele evolutie mee. Vroeger kon het gebeuren dat de tv op de kamer stuk was, of dat er maar één zender beschikwaar was. Tv kijken was geen prioriteit. Dat is nu ondenkbaar, klanten beschikken over een computer om mails te checken, het menu te consulteren, tv te kijken en te internetten. Ook persoonlijke medische gegevens zijn in veel gevallen raadpleegbaar zodat de patiënt op de hoogte blijft.”  

Facilitaire dienstverlening 

De opdracht van artsen en verpleegkundigen is medische zorgverlening. Facilitaire diensten spelen een belangrijke rol in het werken aan een goede dienstverlening. Dat gaat dan bijvoorbeeld over het aanbieden van keuze bij de maaltijden, de mogelijkheid dat een familielid blijft logeren, comfortabele wachtruimtes met wifi en stopcontacten, een vlotte service aan de onthaalbalie. “Een groeiende groep klanten wordt niet opgenomen, maar komt voor een paar uur naar het ziekenhuis. Zij hebben vaak een begeleider mee. Ook voor hen moet het verblijf -vaak vooral wachten- in goede omstandigheden kunnen verlopen. Daarop kan je inspelen. UZ Leuven organiseert op heel drukke dagen rondes waarbij we gratis koffie bezorgen in de wachtruimtes. Een cafetaria kan je ook op een gezellige manier inrichten zodat het aangenaam is er iets te eten of te drinken.” 

Communicatie 

Klanten hebben steeds meer mogelijkheden om te vertellen over hun ervaringen, bijvoorbeeld via de ombudsdienst. Er is het boek “If Disney ran your hospital” van Fred Lee. Daarin trekt de auteur de parallel met een pretpark: ook daar is er een onthaal, soms moet je ergens wachten, je kan er iets eten. Door facility managers werd het boek al jaren geleden gretig gelezen, nu dringt het ook door bij directies. Facility managers zijn vaak de voortrekkers om patiënten de nodige aandacht te geven. Medische zorg blijft weliswaar de hoofdprioriteit, maar we kunnen het verblijf zo aangenaam mogelijk maken zodat je niet het gevoel hebt de zoveelste klant te zijn. Facilitaire diensten kan je beoordelen en dat gebeurt ook. Netheid, vriendelijkheid en de catering springen het meest in het oog. Kwaliteit wordt vaak gepercipieerd als iets dat je verwachtingen overschrijdt, als iets extra. Als je naar een ziekenhuis komt, ligt de verwachting soms vrij laag. Clichés als ziekenhuiskost en slappe koffie dateren van vroeger, maar ze zijn er nog. Dus als je een goede maaltijd en lekkere koffie kan serveren, is de tevredenheid al vlug groot.”  

Luc Vanhaverbeke, diensthoofd Facilities van UZ Leuven en voorzitter van HFDV


Mangomomenten om te koesteren 

Prof. Dr. Kris Vannacht – KU Leuven

Het boek ‘Mangomoment’ van prof. dr. Kris Vanhaecht verwijst naar een concreet voorval. Journaliste Annemie Struyf bezocht in 2015 voor het programma Via Annemie een zwaar zieke patiënte die verzuchtte dat ze zin had in een mango. Annemie Struyf bracht haar een mango en dat raakte de patiënte diep. Het was een klein gebaar, maar het betekende heel veel voor haar“Dat was inspirerend, vandaar de titel van het boek. De aanleiding voor het boek is de afsluiting van het eerste project dat we op touw hebben gezet met financiële ondersteuning van Kom op tegen Kanker. In ruim 50 zorgorganisaties in Vlaanderen gingen we twee jaar lang op zoek naar positieve belevenissen van patiënten. Het project noemden we ‘In search of MangomomentsLet wel, het ging niet alleen over kankerpatiënten. Het leverde meer dan 1.000 verhalen op van patiënten, maar ook van familie en alle mogelijke zorgverleners. Hun bijdragen hebben we inhoudelijk geanalyseerd. In een tweede fase gingen we via 120 diepte-interviews na waarom bepaalde voorvallen mensen zo fel bijblijven. 

Context 

Prof. dr. Vanhaecht kon door dit onderzoek aantonen dat er voor mangomomenten enkele randvoorwaarden zijn bij patiënten, familie, zorgverleners en organisaties. Bij patiënten en familie speelt de persoonlijkheid een grote rol, bij zorgverleners is authenticiteit belangrijk en bij organisaties heeft de cultuur invloed. “Kleine initiatieven hebben verschillende soorten positieve effecten. Er zijn uiteraard de patiënten en hun familie die zich eraan optrekken en er weer beter tegenaan kunnen. Er is ook een positieve impact op zorgverleners, wat ons toch enigszins verbaasde. Ze zegden dat die kleine, warme acties hen motiveren om in de zorg te werken, ze geven zin aan hun job. Niet alleen artsen en verpleegkundigen gaven dit aan, ook poets- en keukenmedewerkers. Het gaat hier over wat ze in Engelstalige literatuur ‘joy in work’ noemen. Er ontstaat ‘positive resonance’, een positieve chemie tussen mensen waardoor ook de vertrouwensband sterker wordt. De onderzoekers kregen vaak te horen dat medewerkers door de mangomomenten loyaal blijven, ze willen voor de organisatie blijven werken. Ook patiënten gaven aan dat ze terug voor hetzelfde ziekenhuis zouden kiezen. In ruim 40 zorgorganisaties komt er nu een vervolgtraject met workshops rond persoonsgerichte zorg.  

Facilitaire dienst 

Alle diensten van een ziekenhuis spelen een rol in het bevorderen van mangomomenten. “In het onderzoek kwamen ook verhalen van facilitaire medewerkers naar voren. Een patiënte gaf aan dat ze elke ochtend rond 10u30 met de poetsvrouw een babbeltje kon slaan over gewone dingen, iets waar ze enorm naar uitkeek. De andere gesprekken die ze in het ziekenhuis voerde, waren medisch van aard en daardoor voelde ze zich steeds weer een patiëntOok als er familie op bezoek kwam, vroegen ze naar haar gezondheid. De momenten waarbij je iemand de zorgcontext kan laten vergetenook al is het maar heel even, zijn heel betekenisvol.”  

Meer info: www.mangomoment.org 


 “We denken vanuit de klant” 

Vulpia is een groep van woonzorgcentra en assistentiewoningen in heel België. Sinds ruim een anderhalf jaar is Jan De Boeck er Customer Experience Manager.  

Wat houdt uw taak als Customer Experience Manager precies in?  

Jan De Boeck: “In mijn taakomschrijving staat dat ik de ‘voice of the customer ben en dat is wat ik constant doe. Ik ga in onze woonhuizen kijken hoe we een verschil kunnen maken in alles wat we doen, beter afgestemd op wat onze bewoners en hun familie belangrijk vinden. Daar komt alles bij kijken: het onthaal, de zorg, catering, dagbesteding enzovoort. We gaan na wat de momenten zijn die iemand doorloopt, we maken een ‘customer journey’. Soms zit dat al heel goed, maar onze invalshoek is het denken vanuit de klant, niet vanuit de context van een organisatie. Dat is voor sommigen wennen.” 

In de woon– en zorghuizen verblijven mensen met een uiteenlopende achtergrond en specifieke vragen. Hoe pakt u dat aan?  

“Er zijn onze basiswaarden. Vulpia wil een open, verbindende en verrassende organisatie zijn. Ik voer veel gesprekken met bewoners en hun familie om op zoek te gaan naar wat echt belangrijk is voor hen, ik zoek de ‘unexpressed wishes and needs. Het gaat om een bepaalde specifieke levensfase, we willen nagaan wat de wensen zijn, wat er wel mogelijk is en hoe we bepaalde zaken kunnen stimuleren. Bewoners zijn meer dan hun leeftijd en we kijken naar hun passies, wat ze nog graag doen en hoe we daarop kunnen inspelen. Daarvoor is een individuele, mensgerichte aanpak nodig.”  

Hoe maakt u daar een coherent verhaal van?  

“De vraag is hoe je een organisatie van 2500 medewerkers in de richting van klantenbeleving meeneemt. We spreken hier over change in een sector die volop in verandering is. Wij proberen dit te doen door het creëren van een customer experience canvas, denk aan maaltijdbeleving, hospitality… en dit te vertalen naar de dagdagelijkse realiteit van de bewoner en medewerker. We maken duidelijk via concrete acties wat customer experience is en doen dit huis per huis, met respect voor hun eigenheid.  

Waarop focussen jullie?   

“Dat is heel uiteenlopend. Eén van de voorbeelden is dagbesteding: dat mag verder gaan dan louter entertainment, het kan ook stimulerend en betekenisvol zijn. Als je praat met de bewoners, dan merk je dat ze een boeiend levensverhaal hebben. Daar moet je voor openstaan. Vraag is ook hoe we de participatie en inspraak van de familie en de bewoners op een hoger niveau kunnen tillen. Een bewonersraad is een verplichting van de overheid. Wij zien dit echter zo niet, integendeel. Een bewonersraad is een ideaal forum om in dialoog te gaan en de betrokkenheid tussen bewoners en medewerkers te stimuleren. De volgende generatie is mondigerheeft andere verwachtingen en wij anticiperen hierop.  

Hoe pakken jullie de communicatie tussen de huizen van groep Vulpia aan?  

Ik werk nauw samen met de departementen Marcom en HR. Zowel op het vlak van interne als externe communicatie leggen we de focus op verbindende communicatie. Dit doen we op verschillende manieren en via verschillende kanalen. Enkele voorbeelden hiervan: focusgroepen, inspiratiesessies, individuele coaching, workshops. Eenduidigheid en transparantie in communicatie is voor ons erg belangrijk, daarom maken we sinds kort gebruik van een mobile communicatieplatform voor onze medewerkers. Voor de communicatie met bewoners  beschikken we over hoteltv en organiseren we maaltijdcomités, inleefgesprekken en focusgroepen. Kortom, communicatie is voor ons een absolute prioriteit.” 

Jan de Boeck, Customer Experience Manager (Vulpia)

Geef een reactie