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“Notre population de patients doit être le reflet parfait de la population anversoise”

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Série politique de diversité: ZNA Stuivenberg

 
Dans la première partie de notre série sur la politique de diversité, nous rendons visite à l’hôpital anversois du ZNA Stuivenberg. La directrice opérationnelle, Daisy Nysmans, la directrice des soins aux patients, Daniella Rohart, l’assistante au management, An Vergouwen, la directrice de la pharmacie, Sarah De Broe, et la HR Business Partner, Ine Van Hoorick, ont pris part à un entretien sur la manière dont l’hôpital le plus représentatif de la ville d’Anvers gère la ‘super diversité’ qui règne dans le quartier du nord d’Anvers où il est établi.
 
Pour comprendre la situation spécifique de l’hôpital général et psychiatrique du ZNA Stuivenberg, il n’est pas inutile de se pencher sur la manière dont il a évolué. “Lorsque le Stuivenberg a été construit au dix-neuvième siècle, il se trouvait encore à l’extérieur du centre-ville”, raconte Daniella Rohart. “Quelques décennies plus tard, ce n’était déjà plus le cas. La structure en pavillons dans laquelle il a été édifié offrait de l’air et de la lumière, et était très avant-gardiste. C’était un hôpital novateur pour son époque, avec un labo bactériologique, un département de traumatologie… Grâce à la présence de l’institut supérieur d’art infirmier, nous avions aussi continuellement un lien direct avec la formation en art infirmier. Les soins aux catégories de personnes les plus fragilisées ont toujours fait partie de notre politique, car en 1925, l’hôpital a été attribué à la Commission d’assistance publique. Cela impliquait l’admission obligatoire des patients nécessiteux.” Ceci aussi bien à l’hôpital général que dans l’aile psychiatrique, qui sont encore toujours opérationnels aujourd’hui. “Notre hôpital possède actuellement environ 350 lits dans l’hôpital général et environ 200 dans l’hôpital psychiatrique”, ajoute Daniella Rohart. “Même si la tendance est à la réduction du nombre de jours d’admission et à l’encouragement des traitements de jour ou à domicile. Les soins résidentiels gagnent en importance chez tous nos groupes cibles. Disons que les pouvoirs publics paient le savoir-faire, mais pas les frais hôteliers.”
 

Il y a encore d’autres changements qui s’annoncent : d’ici 2020, le ZNA Stuivenberg déménagera vers un nouveau site.

“Nous sommes en train de réaliser un projet comportant notre mission, nos valeurs et notre vision 2020, qui coïncidera avec l’ouverture d’un tout nouvel hôpital de la structure hospitalière ZNA à Park Spoor Noord”, explique Daisy Nysmans. “Il s’agit à nouveau d’un site accessible au milieu de la ville, et pas à sa périphérie. Avec les étudiants de la nouvelle haute école Artesis Plantijn (AP) comme voisins. Le site sera facilement accessible en transports publics et à vélo. Nos objectifs stratégiques résument en quelque sorte tout ce que constitue notre politique, mais ils la formalisent également. L’essentiel, c’est que nous voulons être un hôpital pour tous les Anversois, qui prête attention à tous les groupes spécifiques. Les mots ‘multiculturel’ et ‘diversifié’ résument totalement cela. Nous sommes ouverts à tous les groupes. Au niveau de notre mission, cela se traduit par le fait que nous proposons des soins accessibles à chacun, peu importe les convictions, la nationalité ou le statut social. Nous voulons proposer des soins de qualité à tous les Anversois. Le patient occupe donc une place centrale et nous avons entamé de nombreux projets en ce sens. Sur le plan de la nourriture, par exemple, nous ne distinguons pas nos patients sur la base de la religion, mais bien sur la base de ce qui est bon pour eux. Nous ne servons donc pas de repas halal, mais nous veillons à ce que la nourriture soit saine, de qualité, et à ce qu’elle convienne à différents groupes cibles. Notre ambition pour 2020 est dès lors d’être accessibles, dans tous les sens du terme. Notre population de patients doit être le reflet parfait de la population anversoise et nous voulons être présents dans les différentes parties de la ville.”
 

Le ZNA Stuivenberg établit-il cette stratégie 2020 en concertation avec la structure faîtière ZNA?

“Effectivement, mais nous mettons des accents locaux. Les besoins d‘un hôpital varient en fonction de son positionnement. Les directions locales ont donc toute leur importance à côté du comité de management de la structure faîtière”, affirme Daisy Nysmans.
 

Dans quelle mesure le personnel est-il composé de manière diversifiée et quelle politique menez-vous en matière de diversité ?

“L’équipe est composée de 36 nationalités différentes, mais nous possédons des collaborateurs de 61 origines différentes, ce qui est bien entendu encore autre chose”, explique Ine Van Hoorick. “On confond parfois l’origine et la nationalité. Nos collaborateurs sont nés dans 61 pays différents. Bon nombre de personnes sont d’origine néerlandaise, marocaine ou turque, mais il y a également des Africains, des Iraniens… C‘est logique lorsqu’on songe au fait qu’il y a plus de 160 nationalités à Anvers et que bon nombre d’entre elles habitent dans notre district 2060. Nous avons encore du pain sur la planche avant de pouvoir représenter tout le monde (rires).” Menons-nous une politique de diversité spécifique sur le plan de l’embauche et de la mise à l’emploi ? “Bien entendu, nous examinons d’abord les capacités, les qualifications et le diplôme d’un(e) candidat(e). Nous ne pratiquons pas la discrimination positive et n’utilisons pas de quotas. Nous essayons d’être le plus neutre possible. Lors de l’entretien d’embauche, nous vérifions toutefois si les candidat(e)s disposent des compétences nécessaires en matière de communication. Etre capable de gérer des différences culturelles est un aspect essentiel pour le personnel. En tant qu’infirmier(ère), comment puis-je me comporter vis-à-vis d’un patient qui déclare être athée ? Le respect de l’autre est toujours le point de départ, sans mettre trop l’accent sur les différences culturelles.”
 

Comment l’hôpital gère-t-il concrètement les barrières linguistiques et culturelles ?

“Je pense que nous rencontrons littéralement toutes les nationalités parmi nos patients”, affirme Daniella Rohart. “Et naturellement, les catégories socialement fragilisées – les anciens VIPO, désormais OMNIO – en font également partie. Ine Van Hoorick approuve: “Il est évidemment intéressant de disposer de la même mixité sur le lieu de travail. Lorsque des patients voient du personnel médical de la même origine qu’eux, cela leur donne davantage confiance. De plus, nos collaborateurs n’ont pas besoin de jouer les interprètes. Nous disposons de onze médiateurs interculturels, qui peuvent venir servir d’interprètes lorsque cela s’avère nécessaire, notamment vers le marocain, le berbère, le russe, le serbo-croate et le turc.” Daniella Rohart ajoute: “Dans les soins de santé, il est obligatoire d’avoir un interprète juré, parce que tous les aspects d’un traitement doivent être interprétés correctement. L’interprétariat est l’aspect le plus important du job des médiateurs, mais ces derniers sont également présents lors de consultations pour des questions pratiques, pour encadrer le patient de A à Z et pour communiquer avec l’aide à domicile. Ils interviennent aussi lors de plaintes ou pendant le processus de deuil après un décès, de même que durant le stade de surveillance médicale et lors de la programmation de la sortie de l’hôpital. Bien entendu, ils travaillent en étroite collaboration avec le service social. Le ZNA Stuivenberg est le plus grand employeur de médiateurs culturels au sein de la structure ZNA. Nous possédons en outre encore une équipe qui encadre administrativement les catégories les plus fragilisées lors de l’accueil des patients.”
 

Conclusion: une ‘politique de diversité’ découle naturellement d’une approche qui place le patient au centre des préoccupations.

“Au sein de ZNA, nous avons récemment entamé le projet le client est roi”, explique Daisy Nysmans. “En réalité, la base de notre approche, c’est de tout faire pour que le patient vive une expérience positive à l’hôpital. En partant de cette expérience, nous sommes en train d’établir l’ADN de tout ce que nous estimons qu’un collaborateur de ZNA doit avoir en soi. Ce qui nous guide dans cette démarche, c’est que nous voulons servir notre client, quel qu’il soit, de la meilleure manière. L’importance de la diversité découle automatiquement de cette approche.” Le nouvel hôpital ZNA à Park Spoor Noord sera entièrement aménagé en ce sens. “Il y aura par exemple une pièce calme dans laquelle les gens qui veulent pratiquer leur foi pourront se rendre. Pour certaines religions, des symboles seront présents, mais relativement sobrement. Lors de l’admission, tout le monde reçoit d’ailleurs un formulaire sur lequel la religion peut être mentionnée. Nos collaborateurs qui apportent un soutien philosophique sont toujours à disposition.” Le ZNA Stuivenberg est l’hôpital le plus diversifié de notre structure hospitalière. “Nous sommes habitués à traiter cette question de manière naturelle. Mais l’encadrement ne diffère pas de celui des autres hôpitaux au sein de la structure ZNA. La diversité se déplace également : auparavant, elle était concentrée dans certains quartiers des grandes villes, mais maintenant, on constate que les parties rurales de la Flandre sont également confrontées à ce défi. Et dans le centre des villes, on constate une revalorisation de certains quartiers. Nous voulons être présents pour l’ensemble de cette mixité sociale”, concluent d’une seule et même voix nos interlocutrices.
 

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