Typ om te zoeken

Geen onderdeel van een categorie

Helpdesks bij de technische dienst – Rondetafelgesprek

Delen

 
Welke ervaring hebben ziekenhuizen met hun helpdesk? Wat zijn belangrijke parameters bij het digitaliseren? Hoe kiezen voor een Facility Management Information System (FMIS)? Welke hindernissen kan je verwachten? Hoe diep zijn de digitale systemen al doorgedrongen? Wat kan nog beter?
 
De gesprekspartners voor deze rondetafel:

  • Matty Stommelinck, stafmedewerker Infrastructuur, AZ Sint-Lucas Gent
  • Bjorn Windels, verantwoordelijke voor de dienst Technisch Onderhoud, inclusief de helpdesk bij AZ Sint-Lucas Gent
  • Rik Persyn, diensthoofd technische dienst & bouwcoördinator bij het Jan Yperman Ziekenhuis
  • Bert Van De Wielle, Klantendienst & FMIS, Facilitair Beheer – Dienst Infrastructuur aan het UZ Gent

 
“In mei 2011 gingen wij van start met Ultimo 8 dat het vandaag nog steeds doet. In 2017 doen we de upgrade naar Ultimo 10 om de koppeling met Aeroscout -het traceersysteem voor toestellen en personen- te realiseren”, zegt Rik Persyn, hoofd van de Technische Dienst en bouwcoördinator van het Jan Yperman ziekenhuis in Ieper. De Biotechnische Dienst volgt de Technische Dienst daarin. Bij een melding voor herstel via de computer, kan men kiezen tussen een van beide diensten. Wie er de taak aanneemt, kan die indien nodig nog doorsturen naar bijvoorbeeld het timmeratelier. Of als het een investering betreft naar mij”, zegt Rik Persyn. “Voor onze accreditering JCI was dit programma een gouden tool om alle toestellen, materialen, lokalen, PO jobs, enz. te registeren.”
 
UZ Gent werkt met het myMCS-pakket dat het in 2010 aankocht via een gezamenlijke aanbesteding met Hogeschool Gent, Universiteit Gent en Hogeschool West-Vlaanderen. “We lopen uiteraard verschillende trajecten”, zegt Bert Van De Wielle, Assistent Klantendienst en FMIS (Facility Management Informatie Systeem) aan het UZ Gent. Hij benadrukt het belang van een pakket dat kan bogen op ervaring in de specifieke marktniche. “Het achterliggende bedrijf MCS bundelt bovendien software én consultancy en pakt ook marktdeel door krachten te bundelen met apps en expertise van derde partijen. Het pakket kent ongeveer twee keer per jaar een nieuwe versie.”
 
Het Gentse AZ Sint-Lucas ging in januari 2013 als een van de eersten met Ultimo 10 van start. “We ervoeren dat het aanvankelijk nog heel erg jong was”, zegt Matty Stommelinck, stafmedewerker Infrastructuur, AZ Sint-Lucas Gent. Er werd tijdens de opstart nog veel bijgestuurd. Tegen april-mei van dat jaar was het volledig webgebaseerde pakket echter ziekenhuisbreed uitgerold en wordt het gebruikt door de afdelingen Infrastructuur, Medische Technologie en Informatica.
 

Een of meer helpdesks?

“Eén technieker neemt de taak op zich van helpdesk”, zegt Rik Persyn die ook een extra technieker verkiest boven een helpdesk. In 2014 kende zijn Technische Dienst 11.800 herstellingsaanvragen. “We proberen om 90% van de aanvragen te registreren via Ultimo. De persoon die het probleem meldde, ziet wie de zaak behandelt en de status maar de technici registreren hun uren niet via het systeem.”
 
Vandaag telt het het AZ Sint-Lucas drie helpdesks: één voor Infrastructuur, IT én Medische Technologie. Elk heeft een eigen werkwijze. De helpdesk van Technisch Onderhoud, die één medewerker telt, verzorgde vorig jaar zo’n 24.000 opdrachten. Daarvan werden er 9.000 gemeld via de helpdesk. De IT helpdesk telt vier medewerkers. De meeste IT-problemen kunnen echter vanop afstand opgelost worden. Een oproep voor Medische Technologie schuift naar iemands DECT en loopt een vooraf bepaalde keten af tot er iemand opneemt. Bij IT is een taak steeds verbonden met een specifiek toestel. Infrastructuur wordt vaak geconfronteerd met niet-geïnventariseerde zaken, zoals een deurklink. “Je zou een dispatch-functie kunnen creëren, maar hoe?” vraagt Windels. Alle afdelingen werken immers met hetzelfde FMIS-systeem. De meeste meldingen komen van bij de start wel op de juiste helpdesk terecht. De helpdeskmedewerker beschikt over een ‘knop’ om meldingen die fout binnenliepen naar een van de andere twee afdelingen door te sluizen. De taaklijsten van de drie afdelingen zijn volledig gescheiden.
 

Een of meer pakketten?

Bij het Jan Yperman Ziekenhuis in Ieper werkt IT met een eigen FMIS-pakket.
Bij UZ Gent is de helpdesk vanuit Infrastructuur actief voor het ganse departement. Anderzijds koos ook hier IT voor een eigen softwarepakket (OmniTracker). Medische technologie, de biomedische technische dienst die instaat voor allerlei toestellen -van tilliften tot hoog technologische apparatuur- kwam pas vorig jaar onder de Facilitaire Diensten. “Het volgt sterk zijn eigen koers. Er wordt nu gewerkt in een Access-database maar men zal er een SAP-module aanschaffen”, zegt Van De Wielle. “Vanuit ons standpunt -wij werken met myMCS- is het niet onmiddellijk aangewezen om nog een andere toepassing in huis te halen. Medische Technologie was niet verplicht ons systeem te volgen en dus… Ondertussen is het ziekenhuis zelf vergevorderd in SAP.”
 

Weg van de belcultuur

Bij het AZ Sint-Lucas komen ondertussen reeds 26% van de taken voor Technisch Onderhoud via het meldportaal in het FMIS-systeem terecht. Maar 37% van de taken lopen nog steeds telefonisch binnen via de helpdesk. De helpdeskmedewerker vangt de oproep op, omschrijft waarover het gaat, vult de melder in, stopt de melding in de cue van het FMIS-systeem en belt vervolgens de technicus op. De telefonische helpdesk is er in principe enkel nog voor dringende gevallen. Op een drukke dag ontving de helpdesk zo’n 80 à 90 oproepen. Sinds de introductie van het meldportaal zijn er dat minder. In heel 2013 waren dat 16.800 oproepen. Een jaar later nog maar 9.000. De helpdeskmedewerker verwerkt ook de meldingen die via het meldportaal binnenkomen. Elke telefoon wordt behandeld maar het is de bedoeling weg te schuiven van de belcultuur. Sommige medewerkers -de schoonmaak, bijvoorbeeld- beschikken echter niet zelf over een computer. Bij een probleem -ook als het niet zo dringend is- grijpen ze naar de telefoon. Windels: “Om de drempel niet te hoog te leggen laten we dat gebeuren.”
 
“Bel je echter naar IT, dan krijg je een wachtmuziekje te horen. Na een tijdje gooit de melder de telefoon neer en geeft zijn probleem in via de computer”, zegt Stommelinck. Zo schuift men er van telefoon- naar computermeldingen.
 
“Een wachtmuziekje stimuleert inderdaad tot melden via de computer”, beaamt Van De Wielle bij UZ Gent dat jaarlijks 30.000 meldingen ontvangt, vooral voor infrastructuur. “Wij aanvaarden trouwens geen rechtstreekse telefonische oproepen.” Toen het FMIS er kwam bestond er al een stevige cultuur om meldingen te doen via het klavier. De eerste stappen in de digitalisering had men eerder al gezet met een eigen meldingssysteem. Tegelijk bleef de ‘belcultuur’ overeind waarbij medewerkers rechtstreeks opgebeld werden. “In 2012 voerden we een postercampagne om mensen aan te zetten meldingen via de computer -Faci-link- te doen.” Dat zorgde voor een belangrijke verschuiving. In dringende gevallen kan en moet er nog steeds getelefoneerd worden “maar we vragen medewerkers om dan toch ook nadien hun melding te registreren voor een goede opvolging.”
 

Eigen prestaties en die van anderen

Bij AZ Sint-Lucas blijkt dertig procent van de taken intern gelanceerd te zijn: “Terwijl je hier nu toch bezig bent, kan je dit nog snel even oplossen?” Medewerkers worden aangemoedigd om ook dergelijke opdrachten on the go te registreren. Het is belangrijk te weten dat er opdrachten niet via de normale weg binnenkomen. Windels: “Ook wanneer medewerkers een opleiding volgen, wacht lopen,… moet dat in het FMIS-systeem komen, want dat is belangrijk naar accreditatie toe.” E-mails naar de helpdesk zijn goed voor een groeiende 3%. Bij het opgeven van een melding kan men de laatste tien meldingen van de afdeling zien. Dat helpt te voorkomen dat meerdere meldingen hetzelfde probleem aankaarten.
 
Bij UZ Gent kan men de eigen meldingen zien en die van de collega’s volgens de geldende boomstructuur van de afdelingen. De technische medewerkers boeken ook de prestaties die al dan niet het resultaat zijn van geregistreerde meldingen. Dit botste aanvankelijk op enige tegenstand van deze medewerkers. “We vragen dat de werkploegen binnen de dienst infrastructuur gemiddeld 85% van de activiteiten in het systeem registreren”, zegt Van De Wielle. De andere diensten binnen het facilitair departement varen daarin een eigen koers. De prestaties zijn inclusief toolboxen en opleidingen maar exclusief pauzes en andere momenten waarop niet gewerkt wordt. “Ieder voert zijn prestaties in en die zijn ook raadpleegbaar voor de rest van de ploeg, wat zeer handig is voor technische wachtploegen, bijvoorbeeld.”
 
Via het systeem kunnen opdrachten eveneens doorgestuurd worden naar externe firma’s. De leidinggevende kan in een commentaarveld ook een boodschap meegeven om zo efficiënt mogelijk te werken.
 

Onderhoudsplanning

“Met het FMIS en de accreditaties kan je nu preventieve jobs, die we eerder nauwelijks hadden, inplannen”, merkte Persyn op.
 
“Het centraal beheer zorgt ervoor dat aan alles gedacht wordt”, zei Stommelinck. In 2014 genereerde het FMIS-pakket zelf -automatisch- een 4% van de taken bij Technisch Onderhoud. In 2015 stijgt dit al naar 5,5%. Het gaat daarbij vooral om ‘preventieve’ werken. Het FMIS beschikt ook over een conditiestaat-module met de codes van de norm “maar je hebt er heel veel administratief werk aan”, weet Windels.
 
“Wij deden een paar testcases met de meest recente en gerenoveerde gebouwen”, zegt Van De Wielle. Samen met het onafhankelijke Freestone werd een conditiestaatmeting en meerjarenonderhoudsplanning van de gebouwen opgemaakt (NEN 2467). Daartoe werd een module binnen het eigen FMIS-pakket aangekocht. Excel-lijsten met alle relevante data kunnen op deze manier rechtstreeks opgeladen worden in de database om op deze manier later ook werkbonnen te creëren. Wanneer zo’n werkbon aangemaakt zal worden, kan de verantwoordelijke werkploeg de beslissing afwegen en desgevallend in de begroting laten opnemen. “Om de x-aantal jaar zou je dergelijke conditiestaatmeting moeten hernemen, afhankelijk van de vastgestelde staat en theoretische levensduur van de gebouwelementen.”
 
 

Cultuurschok

Tot drie jaar geleden kwamen alle meldingen in het AZ Sint-Lucas op briefjes in een bus terecht. Deze opdrachtbriefjes werden vervolgens onder de technici en werkmannen verdeeld. Was iemand ziek of afwezig, dan waren die opdrachten ‘verloren’. Met het FMIS kunnen ze aan een ander toegewezen worden. “Met het huidige systeem is de opdracht negen keer op tien dezelfde dag nog geregeld”, zegt Windels. “Opdrachten worden nu toegewezen op naam/persoon. Dat voorkomt dat bepaalde opdrachten blijven liggen.” Toen Technisch Onderhoud overschakelde naar het FMIS “was (het) voor onze mensen een cultuurschok.” De omschakeling naar het digitale tijdperk vergt dan ook een transitieperiode “maar het meldportaal verkoopt zichzelf, want het probleem wordt opgelost.”
 
Telefonische oproepen bij de helpdesk verminderen. Anderzijds is de helpdesk ook per e-mail rechtstreeks te bereiken. Die ‘meldingen’ komen in een aparte lijst terecht. In 2013 waren dat er 371 en in 2014 zelfs 739. “We promoten dat niet maar zijn er ook niet tegen”, bevestigt Stommelinck. Hij relativeert ook. “Van hoeveel werkopdrachten is het formulier correct ingevuld?” Verplichte velden’ -zoals locatie, melder,…- dwingen echter tot meer duidelijkheid. “Databewaking is nu nog een probleem. Er wordt te weinig en onvolledig geregistreerd.”
 
 

Mobiel

“Mobiel is belangrijk”, zegt Matty Stommelinck bij AZ Sint-Lucas Gent dat testen deed met een tablet. Gebruikers vreesden echter hun tablet te verliezen… “Vanuit IT zou de toepassing ook op een smartfoon kunnen draaien.” Er kwam een testmodel maar een test liet alsnog op zich wachten. “De mobiele toepassing is bedoeld voor de medewerkers die de meeste interventies doen. Vandaag krijgt facilities de meeste opdrachten via de helpdesk. Die belt de technicus op. Met de mobiele oplossing zou de opdracht in een lijst gezet kunnen worden. Wie vrij is, kan die er dan uit pikken.”
 
Het FMIS van het UZ Gent werkt nog niet ‘mobiel’. “Van bij het begin hebben we wel voorzien in compacte notebooks” zegt Bert Van De Wielle. Tegelijk zette de IT-dienst in op de volledige uitrol van het draadloos netwerk op de campus. “We wachten nu op budget om én nieuwe toestellen én eventueel mobiele apps aan te schaffen binnen het myMCS gamma. Dergelijke stap moet je op een geschikt moment zetten. Het hangt o.a. af van het juiste marktaanbod en de mogelijkheid tot complete ondersteuning vanuit IT.”
 
 

Patiënten inschakelen?

De patiënt blijkt vandaag in dit proces niet onmiddellijk betrokken. Meldingen lopen altijd via het personeel. Steevast moeten immers prioriteiten en kosten van een interventie afgewogen worden. “Technisch zouden we de patiënt wél kunnen betrekken”, zegt Stommelinck bij AZ Sint-Lucas Gent. Van De Wielle bij UZ Gent ziet enkele technische hindernissen. Bij de inschrijving krijgt de patiënt reeds een Wi-Fi-code en paswoord, maar IT zou nog een oplossing moeten bieden om het interne netwerk voldoende af te schermen en te beveiligen terwijl de patiënt zich moet kunnen registreren om zonodig een melding te boeken. Dit is vandaag echter geen concrete denkpiste bij UZ Gent. Dat het betrekken van patiënten eerder haalbaar lijkt in woonzorgcentra waar ze langer verblijven was een sterker argument aan deze tafel.
 
“De meeste klachten van patiënten lopen binnen via de dichtstbijzijnde drempel, de kuisvrouw,”, zegt Windels. Schoonmaaksters beschikken echter niet onmiddellijk over een computer om in te loggen. De klacht komt dan ook niet via het meldportaal maar wel via een telefoon in de verpleegpost op de helpdesk terecht. Patiënten kunnen hun grieven wel kwijt op de ‘Vertel het ons’-kaartjes die ze in een bakje op elke verpleegpost kunnen droppen. Vooral terugkerende klachten worden er voor verbetering snel opgepikt.
 
“De patiënt is mondiger geworden”, zegt Stommelinck. “Soms zijn accreditatieregels en de wensen van de patiënt echter niet verenigbaar.” Zo willen patiënten dat hun raam open kan, terwijl dat volgens de normen helemaal niet mag. Allen erkennen alvast dat de interne dienstverlening steeds meer op punt staat maar dat een aantal verbeterpunten best naar de patiënt doorgetrokken zou kunnen worden. Bijvoorbeeld door werken via een briefje op de maaltijdplateau aan te kondigen. “Iedereen is klantvriendelijk maar ‘klantgericht’ zijn en ‘proactief’ is nog wat anders.”
 

Tags:

Geef een reactie