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De l’utilité ou non de sous-traiter la restauration

Delen

« Faire appel à une expertise externe ne peut pas se limiter à une simple solution de facilité »

« Je suis actif dans le secteur depuis 25 ans et pendant ce quart de siècle, on n’a cessé de me demander si cela avait ou non un sens de sous-traiter la restauration », raconte Serge De Kerf, CEO Seniors chez Sodexo. « C’est une question incessante, il me semble, certainement lorsqu’il s’agit d’alimentation. »
 

Serge De Kerf

Serge De Kerf


« Le plus important, c’est de prendre le temps en tant qu’organisation de définir vos attentes et votre vision et d’y souscrire avec toute l’équipe avant de décider de rechercher ou non un partenaire pour implémenter cette vision. Créez un cadre clair. Sachez ce que vous voulez et choisissez votre partenaire en fonction, car le match culturel est très important. Dans notre secteur, le personnel de l’établissement fait souvent partie de la solution choisie. Mettez dès lors leur expertise à la disposition du partenaire, afin d’aboutir ensemble à la meilleure solution, une solution qui corresponde à vos ambitions. Dans les maisons de repos, l’aspect financier joue un rôle de plus en plus important. Gardez cependant à l’esprit que les familles des résidents et les résidents eux-mêmes sont de plus en plus critiques. Et ce sont eux souvent qui déterminent votre image dans la région. Il convient donc de clairement décrire l’output attendu de la part du partenaire et de veiller à ce que l’input du personnel, du résident et de sa famille constitue un élément essentiel des KPI. N’imposez pas trop de contraintes au partenaire au moyen d’un cahier des charges restrictif, mais laissez-lui de l’espace pour être créatif. Ne vous laissez pas tenter de prendre le seul coût en considération, mais prenez aussi en compte ce que cela rapporte au sens large, comme en termes d’image et de simplification administrative.
 
Si vous êtes convaincu que la flexibilité, la vitalité, une alimentation savoureuse, des textures adaptées et la fraîcheur sont importants, décrivez les KPI dans ce sens. La satisfaction des résidents et des familles est importante pour toute organisation, mais si les coûts explosent, il faudra tôt au tard intervenir. C’est pourquoi il importe de fixer dès le début un cadre tarifaire, mais qui laisse la liberté au partenaire d’apposer sa marque personnelle. Si vous recherchez coûte que coûte la solution la moins chère, signalez-le tout simplement. C’est crucial pour la poursuite de la collaboration. Si la relation entre le partenaire fournisseur de services et le donneur d’ordre n’est pas basée sur la confiance et des attentes de résultats définies à l’avance, mieux vaut ne pas se lancer dans l’aventure. Des objectifs communs permettent de savoir où on va et créent un cadre dans lequel les deux parties peuvent construire quelque chose ensemble. On accorde souvent trop d’attention à des descriptions complexes d’une offre détaillée et de distributions des tâches au lieu de s’attarder à la question de la description du succès d’une tâche. Lorsque les règles sont plus importantes que les personnes, vous pouvez être sûr d’aller droit vers l’échec.
 

Alors, sous-traiter ou non?

Comme tout choix, la sous-traitance des services de restauration présente des avantages et des inconvénients. Si vous avez le sentiment en tant que donneur d’ordre de ne plus être aux commandes, c’est peut-être que vous n’avez pas suffisamment bien décrit la mission. Mais il ne faut surtout pas commettre l’erreur de confondre sous-traitance avec passer les commandes. Veillez à ne pas devenir un gendarme, tout en assurant bien sûr un suivi actif des résultats et des objectifs. Les restaurateurs sont des fournisseurs de services qui apportent leur expertise et leur soutien afin de réaliser votre vision. Ceci implique non seulement de la concertation, de bons accords et un suivi, mais aussi et surtout de la confiance. Fixez clairement les critères d’output en matière de satisfaction du client, de maîtrise budgétaire, de durabilité, de collaboration avec les services internes, etc. Songez aussi aux avantages tels que la possibilité d’investir, l’introduction d’une expertise et d’un savoir globaux, l’accroissement de la flexibilité et la garantie de continuité qui est offerte. Dans toute organisation, sous-traiter de manière réfléchie mène à un processus primaire clair. Faites usage de cet éventail de connaissances et de possibilités. De plus en plus souvent, on attend de Sodexo du professionnalisme, de la créativité, de l’innovation, de l’expertise, de la flexibilité et une maîtrise des coûts. Un nombre croissant de maisons de repos rencontrent des problèmes en la matière parce qu’elles ne trouvent pas en interne ce large éventail d’expertise.
 

Cinq sens, cinq solutions pratiques

  • Entendre: Il est essentiel de communiquer quels repas sont proposés aux seniors. Cela aide les résidents à apprécier la nourriture et à associer des mots à des saveurs. Le bruit ambiant doit également être adapté pendant le repas. Ainsi, une musique douce reconnaissable est-elle recommandée pour les personnes atteintes de démence, afin d’éviter une sur-stimulation des sens.

 

  • Sentir: Dans nos menus, nous préférons des herbes et des épices qui sentent bon, qui éveillent l’appétit et renforcent le goût. C’est pourquoi Sodexo a créé le concept ‘Spice your mind’. Chez les seniors ou les personnes âgées atteintes de démence, l’odorat diminue souvent sensiblement et la mémoire fléchit. Herbes et épices stimulent leurs sens et leur mémoire.

 

  • Goûter: Nous jouons avec la texture des aliments et optons pour des recettes qui rappellent aux résidents ce qu’ils préparaient eux-mêmes avant.

 

  • Sentir: Grâce au fingerfood, des résidents âgés malvoyant ou atteints de démence peuvent manger plus longtemps de manière autonome et donc continuer à profiter des repas.

 

  • Voir: On mange aussi avec les yeux. Une belle présentation est donc essentielle pour éveiller l’appétit. Chez les résidents atteints de démence, il faut accorder une attention particulière à la création de contrastes de couleurs, afin de favoriser l’absorption de nourriture.

 
 
« Ou comment faire appel à une expertise externe ne se limite pas et ne peut pas se limiter à une solution de facilité bon marché », conclut Serge De Kerf. « Œuvrer ensemble à une performance optimale de votre organisation et à une offre alimentaire de qualité pour vos résidents me semble plutôt un fabuleux défi.» ■
 

Aline Le Clef – Marketing & Strategy Manager Seniors Benelux

Aline Le Clef

Aline Le Clef


“Poussée par mon intérêt pour les soins aux seniors, conjugué à mon bagage de spécialiste en alimentation, je suis bien placée pour développer des initiatives innovantes qui améliorent la qualité de vie de nos seniors. Un exemple pratique. Lorsqu’on vieillit, nos cinq sens (odorat, vue, ouïe, goût et toucher) diminuent peu à peu. Ceci impacte notre qualité de vie. Le Life Research Institute de Sodexo et l’université d’Ottawa ont étudié ce phénomène et très vite imaginé quelques solutions et applications pratiques. Plusieurs maisons de repos belges appliquent déjà certaines de ces recommandations. Sodexo a ainsi développé Qualitree, une offre alimentaire adaptée aux besoins de résidents de maisons de repos. Parmi cette offre, on trouve par exemple la gamme ‘Home Made Soft’, des plats dont la texture est adaptée aux besoins personnels des résidents ayant des problèmes de déglutition. Dignicare, une offre de repas spécifique pour seniors atteints de démence, est aujourd’hui entièrement intégrée dans notre offre. Et bien que le thème du fingerfood n’ait fait la une de l’actualité qu’il y a un mois à peine, Sodexo l’a déjà mis au point il y a 20 ans. Dès cette époque, il a été introduit dans l’offre de tous les clients de maisons de repos. »
 
 

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