Typ om te zoeken

Facility In the spotlight Ziekenhuizen

UZ Leuven verzorgt elke dag catering voor zowat 10.000 klanten

Delen

De facilitaire dienst van UZ Leuven is met 845 personeelsleden flink uit de kluiten gewassen en dat is ook nodig. Catering, schoonmaak en linnengoed vallen onder de verantwoordelijkheid van diensthoofd Luc Vanhaverbeke. Duurzaamheid is één van de grote uitdagingen.  

Luc Vanhaverbeke (Diensthoofd van de facilitaire dienst in UZ Leuven)

Luc Vanhaverbeke is diensthoofd van de facilitaire dienst in UZ Leuven. Daaronder vallen de afdelingen voeding met zowel productie als distributie, schoonmaak, en linnen en beroepskledijDaarnaast zijn er medewerkers voor voedingsadministratie en stafdiensten. In totaal gaat het om 845 personeelsleden. “We zijn eigenlijk een kleine onderneming binnen een groot bedrijf van meer dan 9000 personeelsleden. UZ Leuven is dan ook één van de grootste ziekenhuizen van België. De site evolueert voortdurend, al jaren wordt er bijgebouwd en zijn er verhuisbewegingen vanuit de campussen Sint-Rafaël en Sint-Pieter. Er is ook Pellenberg, een revalidatiecentrum waar een nieuwe therapietoren werd opgetrokken. De facilitaire dienst biedt ook service aan psychiatrische afdelingen van Z.org die op de campus van Gasthuisberg staat. UZ Leuven heeft gemiddeld 58.250 opnames en 111.033 dagopnames per jaar. Er zijn 1995 bedden. Er is een tendens naar minder bedden en een sterke toename van het aantal consultaties en daghospitalisaties. Mensen komen dus voor een kortere periode naar het ziekenhuis”, zegt Luc Vanhaverbeke.

Organisatie 

Het vergt dan ook een hele organisatie om de werking van het ziekenhuis in goede banen te leiden. Er is een algemeen directeur, de CEO. Hij heeft onder meer een logistiek directeur die verantwoordelijk is voor de ondersteunende logistieke diensten, zoals de technische dienst, de facilitaire dienst en materiaalbeheer die alle aankoopprocessen opvolgt. Dan is er nog de dienst logistiek en mobiliteit, die zowel intern als extern actief is, en bijvoorbeeld ook instaat voor de parkings. “Mijn dienst, de facilitaire dienst, is opgedeeld in vier takken: voedingsproductie, voedingsverkoop en voedingsdistributie, schoonmaak, en linnen en beroepskledij. De groep die instaat voor schoonmaak is de grootste en telt 518 personeelsleden. In de afdeling linnen en beroepskledij werken 14 personeelsleden, meteen de kleinste groep.”  

Visie 

De facilitaire dienst heeft een uitgewerkte visie. “We stellen kwaliteit en een goede service voorop. Hygiëne is in een ziekenhuis absoluut belangrijk, dat geldt voor alle ruimtes. De juiste maaltijden moeten stipt bij de klanten worden bezorgd. Ze moeten ook lekker zijn. We werken klantgericht: we vragen van ons personeel een vriendelijke, geëngageerde en gemotiveerde attitude. Ook willen we performant zijn. Alleen het lappen van het ramen en het wassen van het linnen en de beroepskleding besteden we uit omdat dit voor ons technisch niet haalbaar is. De rest doen we zelf en dat is een bewuste keuze. Het heeft als voordeel dat we snel kunnen inspelen op bepaalde situaties. Wij hebben ook de juiste schaalgrootte.  Als je met een privébedrijf werkt, komt daar veel meer communicatie en overleg bij kijken. Het betekent wel dat we binnen dezelfde prijsklasse willen werken, met hetzelfde resultaat of beter. Outsourcen lost het probleem van vacatures in de zorgsector niet op, want privébedrijven vissen in dezelfde vijver. Het is ook zo dat de vergoeding in de zorgsector iets hoger ligt en er meer verlofdagen zijn. Maatschappelijk gezien, zijn we met het beter statuut een stap vooruit. Ik denk dat de privésectoren zullen moeten volgen.”  

Catering 

De facilitaire dienst verzorgt elke dag catering voor zowat 10.000 klanten. Dat gaat van een de bezoeker die een kop koffie wenst tot patiënten die hier verblijven en drie keer per dag eten. Ook is er de cafetaria. Per dag gaan er zowat 1.200 belegde broodjes de deur uit, 8.000 porties soep, 1.300 koude schotels e3.000 warme maaltijdenOnze klantengroep is heel uiteenlopend, wat een groot verschil is met scholen en woonzorgcentra waar er vooral een homogeen publiek is. Sommige klanten komen hier voor een paar uur, anderen verblijven hier soms maandenlang. Ook de personeelsgroep is wisselend. Een deel werkt ’s nachts en moet dan ook lekker kunnen eten.  

Keuze is geen luxe 

UZ Leuven werkt met de software C-Meal; de patiënt kan in zijn kamer via een online terminal aangeven wat hij wenst te eten. Alles loopt elke ochtend heel vroeg binnen bij de keukenmedewerkers. De patiënt krijgt een overzicht van het aanbod en kan kiezen. Diëten worden daaraan gekoppeld. Het gaat om ongeveer 30% van de patiënten, doorgaans komt het er op aan om zout en suiker te vermijden. “Heel specifieke diëten zijn eerder beperkt. De diëtisten vallen niet onder de facilitaire dienst, zij bespreken rechtstreeks met de patiënt wat hij wel of niet mag eten, en wat hij graag lust. Zo kan hij zijn keuze bepalen en aan ons doorgevenKeuze zien we niet als luxe, maar als een service. We bieden weliswaar een suggestiemenu aan, maar daarnaast is er ook een aanbod van hamburger, kip of vis. Ook is er telkens keuze tussen drie groenten en aardappelbereidingen, rijst of pasta. Elke dag zijn er een viertal desserten. Vroeger hadden we twee menu’s waaruit men kon kiezen, maar we hadden te weinig vat op wat er zou gekozen worden. Nu hebben we één menu dat we suggereren, en daarop kan de klant kiezen uit variaties. Lust je iets niet, dan kan je iets anders uit het aanbod van die dag nemen. Klanten kiezen een dag op voorhand, maar kunnen via het systeem ook een hele week plannen. Hun keuze kan in functie van een dieet uiteraard nog aangepast worden.”  

Cafetaria 

Ook in de cafetaria is er een ruime waaier aan gerechten. Er zijn warme maaltijden, maar we merken een sterke stijging van de afname van slaatjes, soep en broodjes. Ook voor vegetariërs is er een aanbod, ze vinden elke dag mogelijkheden. “Het is voor een ziekenhuis heel moeilijk om voor veganisten een aanbod te voorzien. De lat van wat daar mag en kan, ligt heel hoog en voor ons is dat niet haalbaar. Het gaat om een heel kleine minderheid. Als we die vraag krijgen, leggen we heel goed uit waarom zoiets bij ons niet kan. Personeelsleden die ’s nachts werken, bieden we gratis een warme maaltijd, pasta of een koude schotel aan. Voorts staan we ook in voor het restaurant waar de directie en professoren terechtkunnen, bijvoorbeeld om verder te vergaderen. We serveren er soms iets speciaals, maar het is zeker geen exclusiviteit. Wijn en champagne zal je er niet vinden.” 

Artisanaal 

Onze basisgrondstoffen zijn zoveel mogelijk vers, met blik werken we niet, wel met diepvriesproducten of extra bestellingen als dat nodig isOp basis van de wensen van de klant, gaat het productieteam aan de slag. Er komt zeker bandwerk bij kijken om de hoeveelheid maaltijden op tijd af te werken. We zijn één van de weinige ziekenhuizen in Vlaanderen die nog een eigen bakkerij heeft. We kunnen dus met vers brood en gebak werken volgens de vraag van onze klanten. Per dag bakken we er onder meer 700 stokbroden, om maar één voorbeeld te geven.”  

Plateaus 

Luc Vanhaverbeke geeft aan dat hij ooit een bezoek bracht aan de cateringafdeling van een luchthaven. Daar ziet 80% van de maaltijden er hetzelfde uit, wat het werk veel gemakkelijker maakt. “Bij ons is elke plateau anders. Of de portie is anders, of we houden rekening met het dieet, of er is de keuze voor een andere frisdrank of dessert. De assemblage van de plateaus is dus vrij ingewikkeld. Het gaat om ontbijt, middag- en avondmaal dat we tegen een strikt tijdsschema afwerken, wat een heel huzarenstukje is. Als de karren terugkomen, moet alles leeggemaakt en afgewassen worden. Dat doen we 7/7 dagen, de klok rond. Om dat haalbaar te maken, wordt er voor een deel in koude lijn  één tot drie dagen op voorhand gekookt. De bereidingen worden snel afgekoeld en later geportioneerd en weer op temperatuur gebracht. De karren hebben ook de mogelijkheid om koude maaltijden koel te houden onder de 7°, wat terecht de wettelijke norm is. 

Schoonmaak  

De schoonmaak is opgesplitst in twee zones: zowat 50% omvat de patiëntenafdeling en 50% de algemene diensten. Patiënten zijn een bijzondere groep omdat ze soms een babbeltje nodig hebben, weliswaar kan dat niet over het medische luik. “Dat contact mag je niet onderschatten. Als er een verpleegkundige of een arts binnenkomt, is er de confrontatie met het medische aspect. Bij een schoonmaakster speelt dat niet en dat creëert openheid.” Het andere luik omvat de algemene diensten. Daar werkt het team grotendeels van 5u tot 9u. Een kleinere groep werkt ’s avonds laat. Sinds kort is er een nachtploeg in de weer, bijvoorbeeld om consultatieruimtes schoon te maken. Daar zijn er soms vanaf 7u. al patiënten aanwezig en dan kan je er niet meer schoonmaken “We zoeken voortdurend naar de beste uurroosters voor onze mensen zodat het voor hen én voor ons zinvol optimaal is. We beseffen dat nachtwerk zwaar is. Ons streefdoel is om het uurrooster goed op voorhand bekend te maken zodat er houvast is. Weliswaar kunnen collega’s onderling in overleg ruilen.”   

Linnen 

Degelijke beroepskledij is cruciaal. Het moet comfortabel aanvoelen en toelaten efficiënt te werken. “In het onthaal is er kledij die representatief is, in een operatiekwartier komt het aan op functionele en handige kledij. Het aanbod moet voldoende zijn. Via uitgifteautomaten zorgen we voor een vlotte distributie. Na de hittegolven van afgelopen zomers, is er een vraag naar zomerse kleding. We onderzoeken het. Het is wel zo dat in nieuwbouw met acclimatisatie de temperatuur op peil blijft.  Ook daar houden we rekening mee 

Duurzaamheid 

“De afgelopen jaren werken we aan een duurzame aanpak. Enkele jaren geleden startten we met Vredeseilanden, nu Rikolto, een project. Zij fungeerden als onze coach. Hun opzet is om in grootkeukens duurzaamheid sterker te introduceren. We engageerden ons onder meer om water uit flessen te vervangen door kraantjeswater. Nog altijd zijn er aandachtspunten waaraan we werken. Momenteel focussen we op minder plastics en het gebruik van composteerbare materialen. Het tegengaan van verspilling is een topic, in ziekenhuizen zou 40% van de warme maaltijden verloren gaan, wat heel jammer is.” UZ Leuven stelt vast dat er ook bij hen vaak overschotten zijn, maar het is niet altijd gemakkelijk daar iets aan te doen. Het heeft ook te maken met de doelgroep. Wat is bijvoorbeeld een goede portie voor een patiënt? Eten ze hun bord niet leeg omdat het teveel was, omdat ze het niet lekker vonden, of omdat ze zich die dag niet goed voelen? “We willen echt geen overvolle plateaus aanbieden in de hoop dat ze er wel iets van zullen eten. Met projectwerk en de sterke inzet van enkele medewerkers willen we dat aspect in kaart brengen. We zien wel wat mogelijkheden. Als de patiënten minder voor een bepaalde groente kozen en er een overschot is, kunnen we deze in de cafetaria als extra groente aanbieden. Ook kunnen we ze aanbieden aan personeelsleden die ze tegen een lager tarief kunnen meenemen naar de afdeling of wanneer ze tijdens een nachtdienst willen eten.” Nog een voorbeeld is fruit. Als je in bed ligt, is het eten van een sinaasappel niet vanzelfsprekend, zeker niet wanneer je maar één hand kan gebruiken omdat je andere arm aan een baxter is verbonden. Daarom stapte UZ Leuven over naar verse fruitslaatjes die wel haalbaar zijn en ook worden gegeten  

Rekruteren 

De facilitaire dienst heeft behoorlijk veel deeltijdse medewerkers. “Poetsen en catering gaan gepaard met piekmomenten die we op die manier kunnen opvangen. Kantoren kan je poetsen zolang ze nog leeg zijn, dus vroeg in de ochtend. In de cafetaria hebben we vooral ’s middags mensen nodig die van 11u tot 14u werkenTypisch voor onze dienst is dat hier veel mensen met een verschillende nationaliteit zijn. We hebben een heel multiculturele personeelsgroep, wat niet altijd gemakkelijk is. Er zijn immers andere accenten in het omgaan met structuur, in de visie op het leven, in geloofsovertuiging. Racisme is hier not done, we hameren op respect voor elkaar en op een goede samenwerking. Het is een verrijking voor iedereen en dat is fijn.”  

Luc Vanhaverbeke geeft aan dat het niet vanzelfsprekend is om laaggeschoolde medewerkers te vinden. UZ Leuven is geregeld te zien op jobbeurzen om mensen aan te trekken. “Het personeelsverloop op onze dienst valt gelukkig heel goed mee. Wel zijn er piekmomenten zoals de zomervakantie, maar dan kunnen we jobstudenten inschakelen. In september starten we dan een nieuwe campagne om te rekruteren. Ook begin december is geen vanzelfsprekende periode om vacatures in te vullen. Vanuit de schoonmaakdienst stromen getalenteerde medewerkers soms door naar andere functies. Sommigen gaan bij de bewaking aan de slag, anderen bij de logistieke diensten van de verpleegkundige afdeling . Het is fantastisch dat ze erop vooruitgaan, ook financieel, maar het betekent voor ons wel dat we blijvend alert moeten zijn om nieuwe medewerkers te vinden.”  

“Van processen stroomlijnen naar customer delight” 

Luc Vanhaverbeke heeft een opleiding in hotelmanagement achter de rug en een licentie in handels- en financiële wetenschappen op zak. Hij werkte enkele jaren in het hotelwezen, maar zette de stap naar UZ Leuven waar hij nu meer dan 40 jaar aan de slag is. Op de huidige campus was in zijn beginjaren alleen pediatrie gevestigd. Ik maakte dus de groei mee. Gasthuisberg was vroeger een dorp in de stad Leuven, nu is het een stad naast een stadIn mijn aanvangsjaren was ik vooral bezig met het ontwikkelen van procedures en processen om alles vlot te laten verlopen. Daarna lag de focus sterk op het verhogen van de kwaliteit en hygiëne. Op het vlak van voeding zijn dat bijvoorbeeld de Haccpnormen. Nu zoomen we vooral in op de klanten: wie zijn ze, wat zijn hun verwachtingen? Daarop spelen we graag in, ‘customer delight’ hoort daarbij.    

Geef een reactie